Здравствуйте, уважаемые читатели! Впервые с этой разновидностью удаленной работы я столкнулся несколько лет назад. Однако еще не понимал основ такого заработка на дому. Оператор call центра это что такое на простом языке? Изучив несколько источников информации я нашел ответ.
Сама профессия и возможность подрабатывать в домашних условиях меня заинтересовала. Я продолжил углубленно изучать тему. Длинную историю рассказывать не буду. Дам краткий отзыв - занятость реальная, деньги вполне можно зарабатывать удаленно. Сколько? Это уже напрямую зависит эффективности труда и конкретных условий сотрудничества с работодателями.
Для вашего удобства разделил данный материал на три информационных блока.
При желании можете выбрать интересующий пункт и сразу перейти к его изучению.
Обязанности оператора call центра
Рассказывать можно много. Давайте сразу выделю ключевую обязанность операторов колл центра при работе на дому.
Основная обязанность - разрешение вопросов клиентов для поддержания и роста репутации компании, а также достижения конечных целей.
Цели могут быть самые разнообразные. К ним, например, относятся продажа товаров и услуг, пополнение базы лояльных клиентов. Говоря простым языком, в большинстве случаев основная масса целей сводятся к повышению прибыли.
При работе удаленно оператор call центра обычно общается с клиентами посредством одного или нескольких :
- телефония;
- текстовый или видео чат;
- электронная почта.
Для оптимизации деятельности работников могут применяться автоматизированные помощники - автоматические информаторы, автоответчики и другие технические решения.
Конкретный спектр обязанностей при удаленной работе оператором на дому может существенно отличаться у разных работодателей. Это касается и оплаты труда, о которой поговорим далее по тексту.
Зарплата операторов call центра
Заработная плата у домашних сотрудников колл центра может формироваться из следующих частей:
- основная;
- премиальная.
Знакомая система подсчета? Да, ситуация весьма распространенная. Расскажу об особенностях.
Составные части зарплаты могут рассчитываться, исходя из одного или нескольких параметров.
- Количество отработанных часов.
- Количество достигнутых целей. О них говорили выше.
- Прочие параметры эффективности. В их число, например, входят оценки, выставленные клиентами за качество обслуживания, а также процент отказов после продаж.
Говоря о конкретных цифрах, у одних удаленных работников ежемесячный заработок может составлять 2-3 тысячи рублей, у других - 20-40. Цифры вполне реальные, однако это лишь условные примеры.
От чего же зависит зарплата? Думаю, и сами прекрасно понимаете, что от условий удаленной работы с выбранным работодателем, а также от затраченного времени и эффективности труда оператора.
Обучение и трудоустройство: правильный подход к делу
Сразу упомяну про распространенную ошибку новичков - многие торопятся начать работать и получать деньги, не имея нужной подготовки. Что в итоге?
Одни потратили несколько месяцев на обучение профессии оператора колл центра и начали работать удаленно с полной уверенностью, что теперь могут заработать себе на жизнь через интернет. А вот кто поторопился, может и трудоустроился, но может заработать лишь копейки или был быстро уволен из-за отсутствия нужных знаний и навыков. Вот вам пример вполне реальных ситуаций. Какая из них для вас более привлекательна?
Для тех, кто решил подойти к делу с умом, можно подобрать хорошие программы обучения по рассматриваемой или похожей профессии. Например, я видел онлайн тренинг-центр , где среди прочих вариантов присутствует образовательная программа по специализации онлайн-консультанта .
Статья на этом подходит к завершению. Итак, оператор call центра - что это за такая профессия для удаленного заработка? Особенности занятости описаны, хорошая программа обучения подобрана.
Скажите, публикация была полезна? Оставить отзыв, поделится мнением и дополнить статью можно в комментариях. При желании можете подписаться на бесплатную email рассылку, а также просматривать анонсы новых публикаций на блоге в социальных сетях. До связи.
Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.
Основные требования работодателя
Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.
К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:
- прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
- регистрация всех обращений в системе;
- консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
- обработка и систематизация заказов;
- контроль исполнения заявок и заказов;
- подготовка и сдача отчетности по установленной форме.
Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.
Кому подойдет и не подойдет профессия?
Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.
Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.
Контакт-центр СКБ Контур оказывает поддержку по 16 разным бухгалтерским продуктам и услугам, и основная задача консультанта - грамотно отвечать на вопросы клиентов - пользователей продуктов. В первую очередь, эта поддержка оказывается по телефону, но также есть выделенная группа консультантов, которая занимается обработкой электронной почты и отвечает на вопросы в онлайн-чате. Все вопросы клиентов фиксируются в CRM-системе - эти данные представляют особую ценность для нашего аналитического отдела. С помощью этой статистики производится анализ частых обращений, результаты передаются в управление разработки, отделы продаж, управление маркетинга, на основании которых вносятся изменения в наши продукты, в процессы взаимодействия компании с клиентами.
Что должен знать консультант?
Консультанту необходимо знать не только сам продукт, но и ориентироваться в области бухгалтерского и налогового учёта, быть технически грамотным специалистом. Для успешных консультаций мы используем базу знаний, в которой можно найти решение практически на любой вопрос. Если же у консультанта возникают сложности, он обращается за помощью к супервизору.
В чём специфика именно вашего контакт-центра?
Количество входящих звонков у нас напрямую связано с налоговыми отчётными периодами - в эти месяцы нагрузка на контакт-центр утраивается. Но за отчётностью всегда следует межотчётный период, когда в дни затишья у консультанта есть возможность разнообразить свою деятельность. Можно взять на себя новые задачи: стать наставником для стажёров, принять участие в исходящих обзвонах, попробовать себя в качестве тестировщика и многое другое.
Какими навыками должен обладать сотрудник колл-центра?
Для специалиста техподдержки важно уметь работать с большим объёмом новой информации, быстро думать и гибко реагировать на изменяющиеся обстоятельства. И главное - иметь искреннее желание помогать клиентам и доводить решение каждого вопроса до конца.
Какой график у работников контакт-центра?
Контакт-центр работает в режиме 24/7/365, поэтому график консультантов «плавающий». Можно работать с 8 утра, а можно начинать рабочую смену после обеда. При достижении определённого уровня знаний и опыта появляется возможность работать в выходные дни и по ночам - это делает график ещё более гибким и удобным. Поэтому в нашем контакт-центре работает так много студентов. Это отличное место, чтобы начать карьеру.
Плюсы и минусы профессии
Работа в контакт-центре помогает развить коммуникативные навыки в очень сжатые сроки. Также эта работа позволяет вам идти в ногу со временем: IT-технологии не стоят на месте, и вы неизбежно следите за новинками в этой сфере и развиваетесь профессионально.
Наша профессия помогает приобретать качества и навыки, которые важны в обычной жизни.
Спустя год работы на «передовой» контакт-центра вашей стрессоустойчивости и выдержке позавидуют многие. Мы становимся терпимее, учимся смотреть на мир многогранно и, самое главное, мы постоянно развиваемся.
Существует ли какие-то правила общения с клиентом?
В нашем контакт-центр существует правило: «Абонент, обратившийся к нам за помощью, гарантированно её получит». Самое важное в нашей работе - желание решить проблему клиента и сделать всё, чтобы она у него больше не возникала. Ни база знаний, ни регламенты не помогут, если нет желания разобраться. Вместе с тем мы обязательно изучаем правила ведения разговора в тех или иных ситуациях.
Также в компании разработана серия тренингов, позволяющих повысить уровень коммуникаций. Они помогают консультанту вести диалог в деловом стиле, создавать благоприятную атмосферу в разговоре, и мы следим за выполнением этих условий. Но всё это вторично, самое ценное - это умение правильно разобраться в проблеме и решить её.
Наш главный принцип - честность с клиентами и друг с другом: мы предоставляем абонентам только достоверную информацию, выполняем свои обещания и признаём свои ошибки.
Кроме того, мы всегда стараемся облегчить жизнь абонента, а, увидев проблему, рассказать о ней. Мы предлагаем идеи по доработкам продуктов, и разработчики всегда внимательно относятся к информации от нас.
Какую карьеру можно сделать в колл-центре?
Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень - новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.
Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.
Умеешь решать сложные вопросы, анализировать обращения и вносить предложения по улучшению продуктов? Добро пожаловать в экспертно-аналитический отдел. Нравится помогать новичкам, чувствуешь в себе способности преподавателя? Переходи в отдел обучения. Можешь разговаривать на языке любого клиента и решать конфликтные ситуации? Тебя ждут в отделе качества обслуживания.
Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.
Как проходит отбор кандидатов для работы в контакт-центре?
Конкурсный отбор состоит из нескольких этапов: работа с анкетами кандидатов, телефонное интервью, техническое тестирование. Кандидатов, успешно прошедших эти этапы, мы приглашаем к нам в офис, где подробно рассказываем о деятельности компании и особенностях работы в контакт-центре. Кандидаты получают ответы на все интересующие их вопросы.
Далее следует один из двух форматов конкурса. Первый - это асcессмент. Его мы используем, когда необходимо разом принять большое количество сотрудников. Все кандидаты собираются вместе на целый день, проводят самопрезентацию.
Затем участники играют в «Активити» - разделившись на команды, объясняют друг другу написанные на карточке слова. В конце проводим «ролевые игры» - ребята входят в роль эксперта службы поддержки и помогают «позвонившему» клиенту, которого играет один из руководителей, помочь ему выйти из его затруднительного положения.
Второй формат - личное собеседование с кандидатом, на которое выделяется 10 минут. За это время руководители, сами «выросшие» от консультанта до руководящих должностей, понимают, подходит ли кандидат в нашу команду или нет. Чёткого списка вопросов нет, каждое интервью уникально -
кого-то мы просим рассказать, как правильно сварить борщ или повесить полку, а с кем-то разыгрываем разговор с конфликтным абонентом.Не обходится и без стандартных вопросов - почему именно СКБ Контур, почему работа в контакт-центре. Ответы на эти, казалось бы, типичные вопросы, очень многое рассказывают нам о кандидате и помогают принять верное решение.
Есть ли у вашей компании какие-то особенные «фишки» в работе с персоналом?
Многие знают о том, что в сети Макдоналдс раз в месяц директор каждого ресторана надевает фартук, фирменную кепку и становится за кассовый аппарат. В 2009 году мы решили перенять этот опыт, и руководители основных подразделений в самый горячий период «сели» на трубки вместе с консультантами. С тех пор эта акция проходит регулярно, и в ней принимают участие теперь уже не только руководители, но и разработчики, тестировщики, проектные менеджеры и многие другие ведущие сотрудники. Мы, консультанты, очень рады видеть их в своих рядах. Кто-то из них очень волнуется, кто-то виртуозно решает сложные вопросы, но при этом забывает представиться. Главное, что при этом все участники акции «Свободная касса» получают бесценный опыт общения с клиентами.
Не всегда получается найти работу по специальности. Но жить-то как-то надо. Поэтому люди идут работать в колл-центры. Зарплата там неплохая, да и обязанностей вроде немного. А так ли это? В этой статье мы расскажем, какие обязанности оператор колл-центра должен выполнять.
Прием входящих звонков
У оператора колл-центра обязанностей много. Одна из них - отвечать на телефонные звонки. Это самая легкая задача. Человеку нужно грамотно консультировать клиента. Если у оператора звонит рабочий телефон, он может быть уверен: у персоны на том конце провода есть проблема. Так вот, ее необходимо решить. Специфика в каждом колл-центре разная. Где-то оператор помогает настраивать модем, где-то устраняет неполадки с телевизором. В обязанности оператора также входит процесс урегулирования любых накладок по заказу. Например, клиент оформил заявку на подключение интернета. Но монтажная бригада вовремя не явилась. В этом случае работник колл-центра должен быстро среагировать, найти свободную команду и отправить ее по адресу или выяснить, куда же запропастились монтажники и почему они не явились в срок к клиенту. В таких ситуациях нужно не просто решить проблему, но еще и постараться успокоить клиента. Ведь люди бывают разные, некоторые могут решить, что если у фирмы на первом этапе возникла накладка, то такие неприятности будут случаться и дальше. Оператор колл-центра - это лицо компании. Именно на него будут валиться все жалобы и обвинения.
Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично - это не входит в его обязанности. Здесь главное - не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.
Исходящие звонки
Также в обязанности оператора колл-центра входит самоличный обзвон клиентов. О чем же разговаривать с людьми? Ну уж точно не о погоде. У каждого оператора колл-центра есть должностная инструкция. В ней и прописываются его обязанности. Один колл-центр может заниматься разными проектами. Подключение интернета, кредитование, заказ такси - это лишь малая часть того, над чем работают операторы. Чаще всего люди предлагают клиентам услуги. Например, одна из задач оператора, который работает в банке, - обзванивать людей и предлагать им взять кредит. У каждого сотрудника колл-центра есть клиентская база, то есть они обзванивают не всех, а потенциальных покупателей. Если человек хотя бы раз уже кредитовался в банке, вполне вероятно, что ему может понадобиться еще один кредит. Задача оператора - поселить в душу клиента желание взять деньги под проценты. А вот сотрудник колл-центра, который работает на проекте по подключению интернета, обзванивает клиентов определенного района с целью предложить им сменить провайдера.
Обработка заявок
После того как звонок завершен и клиент дал согласие на подключение услуги или принял любое другое предложение, оператор оформляет бланк заказа. Ведется эта отчетность в специальной компьютерной программе. Обязанностью оператора колл-центра является грамотное заполнение определенных граф. Чаще всего они включают в себя Ф.И.О. клиента, его адрес, тип услуги, на которую он согласился, и число, когда будет оформлен заказ. В зависимости от специфики может варьироваться информация, которую нужно вносить в базу. Например, в обязанности оператора колл-центра банка входит оформление заявки на кредит или же оформление бланка о том, что был совершен звонок с напоминанием клиенту внести деньги на счет в срок.
Вся работа оператора сосредоточена в одной, максимум в двух компьютерных программах. Причем в них нужно разбираться очень хорошо. Каждый сотрудник обязан время от времени проходить тренинги и консультации, на которых рассказывают про обновление программного продукта.
Оформление заказов
В должностные обязанности оператора колл-центра входит не только прием звонков. Сотрудник должен оформлять принятые заказы. Например, оператор договорился о подключении нового тарифа на интернет, но для этого необходимо поменять оборудование. Сотрудник колл-центра должен оформить заказ, в котором он прописывает дату прихода мастера, все материалы, которые потребуются для монтажа, а также сумму, которую придется заплатить клиенту. И всю эту информацию он не просто вносит себе в программу. Он должен обо всем осведомить клиента, чтобы тот был дома в назначенный день, имел при себе паспорт и не отдавал деньги сотрудникам, а положил их на новый лицевой счет.
Ведение клиентской базы
В колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются. Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу. Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф. В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.
В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы. Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон. Здесь их цель - не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.
Ведение отчетности
Какие обязанности оператор колл-центра еще должен выполнять? Вести отчетность. Если оператор работает не только на приеме входящих звонков, но и самостоятельно обзванивает клиентов с целью предложить им какой-то товар или услугу, то в этом случае его зарплата напрямую зависит от успешно оформленных заявок. Так вот, работники колл-центра сами заносят свои достижения в таблицу и подсчитывают свой средний балл. Конечно, эти данные перепроверяют. Процедура по внесению данных должна помогать человеку следить за своим прогрессом и регрессом.
Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.
Самостоятельно принимать решения
Несложно представить себе взрослого человека, который не может нести ответственность за свои поступки. Так вот, таким персонам не место среди работников колл-центра. Люди, которые дают консультации и принимают заявки, должны понимать, что их слова - не пустой звук. Если клиент останется недоволен, то выговор от начальства - это еще самая легкая кара за провинность. В обязанности оператора колл-центра в банке входит оперирование с личными данными людей. И так как это секретная информация, разглашать ее за пределами работы нельзя. Ведь каждый человек надеется, что информация о его финансовом благополучии останется в тайне.
Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку. Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе. Приходится напрягать воображение, чтобы не подвести человека и не опозорить компанию в его глазах.
Какими качествами должен обладать соискатель?
Другие обязанности оператора
Человек, который работает в колл-центре, должен выполнять не только то, что написано в должностной инструкции, но и соблюдать негласные правила фирмы. Например, не только не опаздывать на работу, но и приходить на 15 минут раньше. Во многих колл-центрах запрещается на рабочем месте есть и пить что-то, кроме воды. Операторы не должны шуметь, чтобы не мешать работать своим соседям. Работник колл-центра не имеет права повышать голос при разговоре с клиентом, так же как и не может бросить трубку, даже в том случае, если на него льется поток нецензурной брани. Оператор должен поддерживать в чистоте свое рабочее место и следить за исправностью рабочего оборудования.
Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений.
Образец должностной инструкции оператора Call-центра
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов
2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________
3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.
4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании
II. ОБЯЗАННОСТИ
1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:
1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии
1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании
1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников
1.6. Правила внутреннего трудового распорядка
1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса
2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства
3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны
III. Должностные функции
Входящие звонки
1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом
1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании
1.3. Оформление заказов от клиентов
1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями
1.4. Ввод в базу данных полученной информации
2. Исходящие звонки
2.1. Формирование баз данных по различным направлениям
2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)
2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)
2.4. Телефонные продажи
2.5. Ввод в базу данных полученной информации
IV. Права
1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.
2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению
V. Ответственность
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.
4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях
5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы
6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.
7. За не соблюдение трудовой дисциплины
VI. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:
- Количество выполненных задач
- Качество выполненных задач
- Достижение Компанией целевых показателей.
- Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
VII. Заключительные положения
1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании
2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись
