Используйте прикладную программу Инциденты для создания и изменения записей об инцидентах. Запись об инциденте создается для регистрации информации об отклонении от стандартного порядка предоставления услуг или о событии, которое может нанести ущерб качеству услуги.

Запись об инциденте является типом паспорта. Другими типами паспортов являются заявки на услуги и проблемы. Прикладные программы для работы с паспортами тесно связаны друг с другом и совместно используют многие функции, включая возможность задавать взаимосвязи между паспортами, связывания их друг с другом в информационных целях и просмотр связей и сведений в соответствующих прикладных программах.

Какие в данной прикладной программе будут доступны вкладки и операции, зависит от редакции используемого вами продукта. Пользователям редакции Entry Edition доступна упрощенная версия программы.

В прикладной программе Инциденты есть следующие вкладки: Список Эта вкладка открывается при первоначальном переходе к приложению. Чтобы открыть список существующих записей, установите указатель на поле Запись и нажмите клавишу Enter. Используйте возможности поиска и запросов для ограничения списка.

Можно выбрать одну или несколько записей и использовать вкладки Карта - Рядом и Карта - Ниже, чтобы открыть карты, показывающие ваше положение и положения объектов, которые вы выбрали. Дополнительную информацию смотрите в разделе "Использование функции нанесения на карту".

Чтобы просмотреть и изменить сведения о существующей записи, щелкните по ID записи в списке. Откроются вкладки, на которых можно просмотреть запись и изменить ее.

Инцидент Используйте эту вкладку для создания, изменения, просмотра, удаления или разрешения записей инцидентов. Введите такую информацию, как имя пользователя, сообщившего об инциденте (Кто доложил), имя пользователя, на которого влияет инцидент, имя владельца или группы владельцев, сведения об инциденте, активы и размещения, которые затрагивает инцидент, а также плановые и фактические даты проведения работ. Кроме того, вы можете классифицировать инцидент, задав атрибуты более подробной категоризации, чтобы усилить поиск решений и составление для них отчетов. Если инцидент затрагивает многих пользователей или много расположений, пометьте инцидент как глобальную проблему. Настройте Автоматическое назначение, чтобы автоматически назначать инциденты владельцам или группам владельцев. Просмотрите связанные с инцидентом эксплуатационные бюллетени, если такие существуют.

Кроме того, эта вкладка содержит Журнал работ и Журнал корреспонденции. В журнале работ документируется работа, которая уже выполнена или которую предстоит выполнить, для решения проблемы, а также исходная запись и ее последующие записи. В журнале связи содержатся все сообщения, созданные на основе данной записи.

Подробности решения На этой вкладке можно найти и вложить существующее решение из каталога решений или просмотреть информацию о решении, уже добавленную в паспорт. Вы можете производить поиск в каталоге решений, используя или не используя информацию, содержащуюся в записи о решении. Большие поля для ввода данных в произвольной форме содержат информацию о решении. Эти поля могут содержать данные из вкладываемой записи о решении или из создаваемого для нее решения.

При помощи таблицы Испробованные решения можно просмотреть хронологию всех решений, ранее опробованных для соответствующего паспорта.

Действия На этой вкладке можно создавать, перепоручать и отслеживать рабочие задания операций для паспорта (инцидента, проблемы или заявки на обработку) и сообщать о фактическом рабочем времени, затраченном на разрешение паспорта и его операций. Связанные записи При помощи этой вкладки можно создавать и просматривать взаимосвязи между заявками на услуги, инцидентами, проблемами и другими записями, а также перемещаться по этим взаимосвязям. Связанные записи выводятся только для информационных целей. Это могут быть многозначные взаимосвязи, не отражающие иерархии записей. Кроме случаев связывания с глобальной записью, никакого наследования состояния, ни иных отношений между текущей записью и записями на вкладке Связанные записи нет. Однако эта вкладка обеспечивает удобный способ просмотра записей, связанных таким неформальным образом, и перемещения по таким записям. Карта На этой вкладке можно просмотреть карту, где указано положение площадки актива. Карта доступна только в том случае, если при установке администратор разрешил службу карт. На карте показано положение адреса услуги. Щелкните правой кнопкой по значку булавки на карте, чтобы просмотреть подробности об активе или паспорте. Если адрес неточен, но близок к правильному, попробуйте исправить его, щелкнув по значку Найти положение . Автоматизация Эта вкладка служит для сбора информации о случившимся инциденте путем запуска техпроцессов, помогающих проанализировать инцидент и принять меры. Техпроцессы могут быть интерактивными или автоматическими.

Некоторые техпроцессы входят в комплект поставки, но вы можете добавлять свои техпроцессы по мере надобности. По умолчанию доступны техпроцессы с именами, начинающимися с "RBA". Этот фильтр можно изменить в программе Дизайнер прикладных программ .

Его результаты попадают к региональному администратору. Как правило, это сотрудник информационного управления правительства региона, и он решает, какие сообщения нуждаются в ответе властей. Их сортируют по профилям на уровне региональных министерств или муниципалитетов — в зависимости от масштаба проблемы. Те должны ответить на сообщение в соцсети. Ответ автоматически приходит региональному администратору в рамках «Инцидента».

Несколько постов по одной теме в разных соцсетях можно объединять в один кейс — он будет называться «инцидент», и тогда ответ официальных структур на него автоматически будет отправляться ко всем сообщениям по этой теме вне зависимости от соцсети.

По всем отработанным и необработанным «инцидентам» ведется статистика, которую в режиме реального времени при помощи программы могут наблюдать сотрудники муниципальных и региональных администраций, а также администрации президента, говорит источник РБК.

Отрабатывать каждый «инцидент» местные власти должны в течение суток с момента его регистрации в системе, пересказал услышанное на семинаре региональный чиновник. По его словам, со стороны администрации президента этим направлением занимается управление по общественным проектам (его курирует первый заместитель руководителя кремлевской администрации Сергей Кириенко). Это подтвердил РБК федеральный чиновник, знакомый с внедрением системы в регионах.

Сергей Кириенко (Фото: Михаил Метцель / ТАСС)

PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская подтвердила РБК, что «Инцидент» создан для оперативного реагирования на темы, поднимаемые пользователями соцсетей. Программа отбирает в соцмедиа значимые сообщения: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Она настраивается под задачи заказчика, и ее стоимость формируется индивидуально.

По словам Жуковской, изначально «Инцидент» планировался для компаний, которым необходимо управлять репутацией бренда в социальных сетях. «Помимо этого есть успешный опыт использования продукта рядом регионов. Благодаря системе повышаются адресность и оперативность решения проблем, о которых сообщают жители в соцсетях. Мы верим в потенциал использования продукта «Инцидент» в регионах и сейчас активно работаем в этом направлении», — отметила Жуковская.

«Инцидент» ранее уже использовался государственными компаниями. По информации на сайте госзакупок, в декабре прошлого года​ «Ростелеком» заключил годовой контракт с «Медиалогией» по этой программе за 8,5 млн руб.

PR-директор «Медиалогии» уточнила, что Кремль не является клиентом компании. По ее словам, регионы заказывают систему напрямую у производителя.

Подмосковное правительство заказывало систему у разработчика, подтвердила РБК представитель правительства области. Контракты заключают конкретные ведомства и региональные министерства, а не Кремль, подтвердил РБК источник на рынке информационных систем.

Мониторинг без офшоров

В сентябре 2016 года «Ведомости» сообщали о том, что поставщиком системы мониторинга публикаций в СМИ и социальных сетях для Кремля и правительства стала компания «М 13», владелец прав на систему «Катюша». Контракт на «Катюшу» составлял 79 млн руб. до конца года. Прежде администрация президента и правительство использовали для мониторинга СМИ и блогов систему компании «Медиалогия». Ее сотрудник говорил «Ведомостям», что чиновники отказались от контракта с «Медиалогией». Один из источников издания уточнил, что, хотя система и устраивала чиновников, ФСБ не одобрила предложение компании, поскольку ранее часть долей ООО «Медиалогия» принадлежала офшорам.​

На сегодня офшоров в структуре компании нет: совладельцами «Медиалогии», согласно данным СПАРК, являются Александр Волков (8%) и ООО «ИБС холдинг» (92%). «ИБС холдинг» на 75% принадлежит Анатолию Карачинскому, на 25% — Сергею Мацоцкому. «Хотели бы обратить внимание, что многие наши продукты, в том числе «Инцидент», входят в реестр российского ПО. Владельцы «Медиалогии» — российские физические лица, офшоров в нашей структуре сейчас нет», — сказала РБК Надежда Жуковская, PR-директор «Медиалогии».

Опыт «Зимней вишни»

Необходимость уделять больше внимания реакции на негативные для власти сообщения в соцсетях стала очевидна после всплеска комментариев в связи с трагедией в кемеровской «Зимней вишне» и ситуации вокруг мусорного полигона в Волоколамске, пояснил собеседник РБК, близкий к Кремлю.

Власти регионов продемонстрировали неспособность адекватно реагировать на всплески недовольства в интернете, а администрации президента надоело бороться с последствиями некомпетентности местных чиновников, добавил он. Регионам рекомендовали больше внимания уделять работе в соцсетях, заключил источник.

«В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, потому что считают, что нужно быть ближе к потребителю информации, а соцсети становятся все более популярны. Если не по уровню влияния, то по аудитории крупнейшие группы «ВКонтакте» превосходят многие региональные СМИ», — пояснил РБК чиновник, присутствовавший на обучающем семинаре по использованию «Инцидент менеджмента» в одном из регионов. На семинаре, по его словам, присутствовал и представитель «Медиалогии».

Фото: Владислав Шатило / РБК

Пилот в Подмосковье

Первым регионом, в котором запустили пилотную версию «Инцидента», стало Подмосковье, а в марте начали подключать и другие регионы — прежде всего те, в которых в сентябре пройдут выборы губернаторов, говорит собеседник РБК, близкий к Кремлю.

В единый день голосования, 9 сентября, пройдут дополнительные выборы семи депутатов в Госдуму и прямые выборы глав в 22 регионах, в том числе в Москве и Подмосковье. Еще в четырех субъектах глав регионов выберут члены парламентов. В 17 субъектах предстоят выборы региональных законодательных органов.

На данный момент программа в тестовом режиме действует в десяти регионах, добавил источник РБК.

«Пока все работает в тестовом режиме. До конца года все должно быть отстроено во всех регионах», — подтверждает региональный чиновник слова организаторов семинара.

«Добродел» и другие

В Подмосковье первым инструментом автоматического мониторинга социальных сетей и обратной связи с жителями региона был портал «Добродел», созданный в 2015 году, но скоро стало понятно, что работу с соцсетями необходимо выводить в самостоятельное направление, сказала РБК министр областного правительства по информационной политике Анастасия Звягина.

По поручению губернатора области системный мониторинг социальных сетей ведется с марта 2017 года. Полгода он проводился в ручном режиме по 120 крупнейшим публичным группам во «ВКонтакте», но объем информации зашкаливал, и власти решили автоматизировать работу.

В Московской области система «Инцидент менеджмент» в пилотном режиме заработала в октябре 2017 года, подтвердила РБК министр областного правительства по информационной политике Анастасия Звягина. «Мы в некоторой мере стали первопроходцами. На тот момент на территории России еще никто не вел работу в соцсетях в таком масштабе. Это более 3 тыс. эффективных публичных групп по шести популярным соцмедиа: Facebook, «ВКонтакте», Ok, Instagram, Twitter, YouTube». «Мониторинг ведется семь дней в неделю. К процессу отработки негатива в социальных сетях на сегодняшний день привлечены все министерства, ведомства и муниципальные образования региона. От каждого муниципалитета и ведомства закреплены ответственные по работе с социальными сетями и конкретно в системе «Инцидент», — отметила министр.

Анастасия Звягина подтвердила, что каждую неделю анализируется статистика запросов и ответов участников системы, формируется карта горячих точек. Как выяснилось, жителей области больше всего интересуют вопросы по благоустройству территорий, ЖКХ и ремонту дорог, затем идут проблемы строительства и экологии. По ее словам, главный принцип работы чиновников в соцсетях — «никаких отписок и отфутболиваний». «У нас есть и свои правила — мы не отвечаем на хамство, троллинг и неконструктивную критику. Ответы в социальных сетях проходят с объединяющим хештегом #намневсеравно». Властям области важно обратить негатив в «добрые дела» и решить проблемы людей, заключила министр.

Внедрение такой системы несет риски возрастания нагрузки на рядовых региональных чиновников и конвейера однотипных ответов, полагает директор Центра экономических и политических реформ Николай Миронов.

Причина недостаточной реакции властей на жалобы — не в незнании этих проблем, а в сложности их решения, считает эксперт. «Многие из них не могут быть решены на региональном уровне из-за нехватки средств или из-за отсутствия компетенции. Это почти весь блок, связанный с бедностью, недостатками социальной инфраструктуры, тарифами. К тому же неясно, как региональные власти ответят на жалобы в связи с федеральными инициативами повышения НДС и пенсионного возраста», — резюмирует политолог.​

«Инцидент менеджмент»: как власти следят за негативом в соцсетях

Программа в тестовом режиме действует с октября 2017 года.

По сообщению «РБК» , Кремль запустил программу мониторинга реакции региональных властей на жалобы россиян в соцсетях. К 2019 году разработанную ООО «Медиалогия» систему распространят по всей стране.

«Инцидент менеджмент» будет следить за инфоповодами в соцсетях (например, во «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter, «Одноклассниках») и за тем, насколько позитивно будут восприниматься сообществами действия местных властей. О тестировании программы изданию сообщили источники в двух регионах и подтвердили три неназванных ньюсмейкера, близких к Кремлю.

Региональный чиновник рассказал, что на презентации автоматизированной системы «управления реакцией на негативные мнения» (и инфоповоды в соцсетях) рассказали о том, что это браузерная программа, то есть тот, кто ей пользуется, на компьютер не устанавливает дополнительное программное обеспечение.

Мониторинг осуществляется по ключевым запросам. Программа нацелена на поиск негативных сообщений, жалоб, вопросов, отзывов, благодарностей. Результаты поступают к региональному администратору (как правило, это сотрудник информационного управления правительства региона), который фильтрует необходимую для реагирования властей выдачу.

В зависимости от масштаба проблем информация далее сортируется по профилям министерств или муниципалитетов, чиновники должны отвечать в соцсетях, «Инцидент менеджмент» агрегирует их ответы через администратора.

Несколько постов с одной темой администраторы смогут объединять в кейсы, называемые «инцидентами». По отработанным или проигнорированным «инцидентам» статистику смогут наблюдать в администрации президента, а также на уровне муниципальных и региональных администраций. Отрабатывать «инциденты» чиновникам придется не позднее 24 часов с момента их возникновения.

В администрации президента этим направлением заведует управление по общественным проектам, которое курирует первый замруководителя администрации Кремля Сергей Кириенко .

PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская уточнила, что Кремль не является клиентом компании, региональные министерства и ведомства заказывают систему напрямую. «Медиалогия» подтвердила, что разработала данное ПО и ведет поставку в регионы. Изначально система делалась под бренды, которым необходимо управлять репутацией в соцсетях. Ранее «Инцидент» использовался, например, ПАО «Ростелеком», стоимость годового контракта тогда составила 8,5 миллионов рублей.

Необходимость уделять больше внимания негативным сообщениям в соцсетях появилась после в кемеровской «Зимней вишне». В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, по словам неназванного собеседника издания.

Пилотную версию «Инцидента» сперва опробовали в Подмосковье в октябре 2017 года, а уже в марте 2018-го начали внедрять по регионам, в первую очередь там, где в сентябре пройдут выборы губернаторов. Издание напомнило, что в единый день голосования 9 сентября 2018 года пройдут дополнительные выборы семи депутатов в Госдуму и прямые выборы глав в 22 регионах, в том числе в Москве и Подмосковье. Еще в 4 субъектах глав регионов выберут парламентарии. В 17 субъектах выберут региональные законодательные органы.

Министр правительства Московской области по информационной политике Анастасия Звягина рассказала, что в пилотном проекте мониторингу подверглись все вышеназванные соцсети плюс YouTube – отработка составила более 3 тысяч эффективных публичных групп 7 дней в неделю.

«К процессу отработки негатива в социальных сетях на сегодняшний день привлечены все министерства, ведомства и муниципальные образования региона. От каждого муниципалитета и ведомства закреплены ответственные по работе с социальными сетями и конкретно в системе «Инцидент», – отметила министр. Она подтвердила, что еженедельно анализируется статистика запросов и ответов участников системы, формируется карта «горячих точек».

Оказалось, жителей области больше всего интересуют вопросы по благоустройству территорий, ЖКХ и ремонту дорог, затем идут проблемы строительства и экологии.

Внедрение «Инцидент менеджмента» приведет к росту нагрузки на чиновников, их ответы будут однотипными, считает директор Центра экономических и политических реформ Николай Миронов . По его словам, многие проблемы не могут быть решены на региональном уровне из-за нехватки средств или отсутствия компетенции – это почти весь блок, связанный с бедностью, недостатками социальной инфраструктуры, тарифами.

«К тому же неясно, как региональные власти ответят на жалобы в связи с федеральными инициативами НДС и пенсионного возраста», – резюмировал политолог.

Фото с сайта pixabay.com