Как развить навыки эффективной коммуникации. Как эффективно выстраивать коммуникации

Коммуникация – это передача сообщения в глобальном смысле, это общение, обмен мыслями, идеями, планами, передача некоторого смысла, сведений с помощью знаков, зафиксированных на каких-либо материальных носителях. Это так же и процесс социума, который исполняет связывающую функцию в общественной структуре.

Владеть навыками эффективной коммуникации, значит уметь донести так информацию до слушателя, что бы он не просто ее послушал, а именно услышал, понял и принял какие-либо выводы, действия. Каждый имеет навыки общения, но вот искусству коммуникативной компетентности, умению вести спор, диалог, публичные выступления, нужно учиться,это целенаправленная работа над собой. Очень для сотрудника любой организации владеть навыками эффективной коммуникации, т.е. уметь , убедить и аргументировать свою позицию, привести удачный пример для подкрепления своей мысли, почувствовать внутреннее состояние оппонента, улавливая мимику и жесты, разрешить конфликтную ситуацию, достигая консенсуса в спорном вопросе.

Итак, что же входит в приемы эффективной коммуникации?

1. Открытость – возможность свободно представлять себя и доносить свои мысли другим, так же получать информацию. От этого свойства так же зависит сила личности.

2. Конструктивная форма воздействия во время передачи информации – улучшает коммуникацию, помогая создать отношения. Заключается она в умении аргументировать, поддерживая свою точку зрения и опровергая точку зрения оппонента с помощью грамотно изложенных и доказанных фактов. Так в эффективной коммуникации играет очень большую роль утверждение – это активное действие для реализации личных интересов способом продвижения своих идей, мыслей без ущемления других коммуникаторов. А вот такие проявления как агрессивность, проявление гнева, отрицания, раздражения, враждебность относят к деструктивной форме воздействия в приемах эффективной коммуникации.

3. Межличностная коммуникативная адаптация (конвергенция) – приспосабливание темпа речи, громкости, мимических проявлений, жестикуляции, выбор языка собеседника и другое. Если коммуникатор делает обратное, это называется дивергенция, т.е. желание подчеркнуть различия. Конвергенция – очень важный из навыков эффективной коммуникации, так как позволяет почувствовать собеседника, тем самым открывая верный путь ведения беседы. Дивергенция же используется для получения дистанции.

4. Уступительный прием – теория уступок гласит, что в таком случае один человек получает от другого что-то взамен.

Для этого используются несколько методов (для достижения):

Безличные обязательства;
-личные обязательства;
-наказание;
-вознаграждение;
-экспертиза.

Важным для эффективной коммуникации так же есть и умения разрешить конфликт. Для этого выделены несколько методов:

Кооперативное поведение – общее желание по достижению результатов и целей, принятие ответственности за итог разрешения конфликта;
- избежание конфликта – прямое или уклончивое;
- конкурентное отношения к оппоненту – критика своего партнера, несогласие с его мнением.

Конечно же, в целях достижения эффективной коммуникации выбирать приходиться самую оптимальную стратегию и методику, что значительно зависит именно от ситуации и всех участвующих коммуникаторов.

В итоге следует сказать, что владея самыми основными приемами эффективной коммуникации , вы всегда будете достигать своей цели в построении диалога, разрешении конфликта, спора, уметь доносить информацию слушателям в таком образе, в котором она будет восприниматься ними оптимально.

Коммуникация (от лат.Communico - делаю общим) - в широком смысле - обмен информацией. По материалам с сайта http://f-group.org/?page_id=324

Коммуникация - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор
ЧТО? (передается) - Сообщение
КАК? (осуществляется передача) - Канал
КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Эффективное общение - это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.

Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации - это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Действительно, коммуникация - это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п. Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
2. Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.
Средства коммуникации

Средства коммуникации - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица - мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

Жесты нетерпения:
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить.

Жесты эмоционального дискомфорта:
Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением по-настоящему.

Жесты лжи:
Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло.

Жесты превосходства:
Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам.

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.
Каналы коммуникации

Необходимо определить доступные в каждом конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете воспользоваться зрительным каналом, и должны уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях.

Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Иствуда Атватера «Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника».

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
2. Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
3. Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» - в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи.
7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.
10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда:

1. не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли;
2. не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;
3. не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника;
4. не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки - барьер содержательного общения;
5. не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника;
6. не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;
7. никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;
8. не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения;
9. не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет;
10. не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.

Принципы эффективной коммуникации

Неплохие, на наш взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship»

Двусторонняя коммуникация
Эффективная коммуникация - это улица с двусторонним движением, иными словами, вы в одном лице являетесь и коммуникатором, и реципиентом коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли, письменно, жестом или как-то ещё подтвердить, что он принял и понял информацию. При отсутствии этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих её участниках. Оправдания в стиле «я не услышал», «я не понял» неприемлемы - это просто попытка снять с себя ответственность за провал в общении.

Слушать и слышать
Слушать - мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше - пересказать своими словами.

Краткость и чёткость
Это значит, что не следует прятать смысл сообщения за несущественной информацией. Чем больше вы добавляете повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали, тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей мыслью и, следовательно, понимать вас.

Быть открытым и честным
Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.

Доверие и уважение
Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение - важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.
Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.

Приватность или скрытность?
Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.

Объективность
Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.

Эмоции
Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то, чего совсем не имели в виду, или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому подобных чувств сложно, порой невозможно.
Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.

Предположения и ощущения
Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека - накликать беду.

О переходе на личности
Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены - не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как «по-моему», «я слышал», «я пришел к заключению» и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе «полная чепуха» или «всё совсем не так».
Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности - формулировать свои утверждения в виде вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём причина для … ", «что вы думаете о …», «не случалось ли вам читать / видеть …», «каково ваше мнение» и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.

Терпение и толерантность
Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека - ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит «выяснять отношения», от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.

Простить и забыть
Люди порой «в узел завязаться» готовы из-за чего-то совсем мелкого и неважного. Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами энергии, которую можно было бы направить на что-нибудь позитивное, а не на бесполезное и многократное пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись - принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав, и просит прощения,- простите и двигайтесь дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий сбой в отношениях вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве сиюминутная победа стоит поражения в существенном? Даже когда какие-то проблемы столь глубоки, что полностью их изжить нее удаётся, вы всегда выбираете между минимальным и максимальным ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.

Искусство вести переговоры
Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров - найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров - в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.
Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свойц список приоритетов.
Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.
Литература

1. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я.М., МГУ, 1987.
2. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1990
3. Немов Р.С. Психология т.1 М., 1995г.
4. Асмолов А.Г. Психология личности М., 1990г

Для достижения успешности общения необходимо соблюдение ряда условий :

1. Необходимым условием возникновения коммуникации и успешного ее завершения является потребность в общении , в явном виде не выраженная языковыми формами, или коммуникативная заинтересованность (по определению М. М. Бахтина), согласие «внимать». И это первая ступень к успешному завершению коммуникации. На заинтересованность влияют:

· глубина знакомства (например, время знакомства, наличие дружеских отношений);

· степень социальной зависимости (например, главенство отца, подчиненное положение в коллективе);

· эмоциональный фон (благожелательность, нейтральность, неприязнь).

2. Следующее важное условие успешной коммуникации, правильного восприятия и понимания – настроенность на мир адресата, близость мировосприятия коммуникатора и коммуниканта. Л.П. Якубинский определил это как близость апперцепционной базы коммуникантов. М.М. Бахтин называл это явление апперцептивным фоном восприятия речи (в аспекте речевой коммуникации). Прошлый жизненный опыт собеседников, сходные интересы и культурные каноны рождают быстрое взаимопонимание, которое выражается стремительной сменой реплик, такими паралингвистическими средствами, как мимика, жесты, тон, тембр голоса. Иначе говоря, успешность коммуникации определяется умением отправителя представить мир получателя и в соответствии с этим организовать передачу информации. Это способствует возникновению благожелательного внимания, а также активизирует все составляющие культурного понимания речи, коммуникативные ожидания и ассоциации; открытость к любой позиции адресанта, готовность принять все доводы, предвосхищение смысла каждой фразы и дальнейшего хода разговора.

3. Главным условием успешной коммуникации является умение адресата проникнуть в коммуникативный замысел (намерение, интенцию) адресанта. Речь идет прежде всего о механизмах понимания, о «декодировании» информации ее получателем в процессе превращения «внешней» речи в речь «внутреннюю», адекватном замыслу отправителя информации. Поскольку коммуникативное намерение формируется на довербальном уровне речи-мысли, а постижение смысла происходит параллельно линейному развертыванию информации (высказывания), получатель проделывает огромную работу по интерпретации сообщения и «реконструкции» замысла адресанта, по переосмыслению ранее принятого (услышанного, увиденного) и понятого, по соотнесению своей «модели» понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника. Эта «работа» так же мгновенна, симультанна и биологична по своей сути, как и процесс говорения, поэтому здесь естественны индивидуальные различия.

4. Коммуникативная компетентность. В научной литературе представлено несколько подходов к пониманию коммуникативной компетентности . Так, М.А. Василик определяет ее следующим образом: «Коммуникативная компетентность представляет собой определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социальною статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе ». Ф.И. Шарков под коммуникативной компетентностью понимает «умение выбора коммуникативного кода, обеспечивающего адекватное восприятие и целенаправленную передачу информации в конкретной ситуации» .

В целом коммуникативная компетентность предполагает знание социокультурных норм и стереотипов речевого общения, что также имеет значение для достижения успеха в общении. Так, владеющий этими нормами знает не только значение единиц разного уровня и значение типов комбинаций этих элементов, но и значение текстовых социальных параметров; например, знает приемы диалогизации речи (умеет употреблять обращения в различных формах, умеет искренне выразить свою оценку того или иного факта или события, что обычно вызывает отклик, ответное сопереживание), умеет прогнозировать эмотивные реакции собеседников, знает средства интимизации общения. Большую роль при этом играет знание говорящим известных адресату выражений с «приращенным» смыслом, прошедших в различных речевых ситуациях процесс «вторичного означивания»: афоризмов, пословиц, поговорок, текстовых клише, прецедентных текстов, аллюзий.

По Ю.Д. Апресяну, «владеть языком» значит: а) уметь выражать заданный смысл разными (в идеале – всеми возможными в данном языке) способами (способность к перефразированию); б) уметь извлекать из сказанного на данном языке смысл, в частности – различать внешне сходные, но разные по смыслу высказывания (различение омонимии) и находить общий смысл у внешне различных высказываний (владение синонимией); в) уметь отличать правильные в языковом отношении предложения от неправильных».

· знание норм и правил общения (делового, повседневного, праздничного и др.);

· высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;

· понимание невербального языка общения;

· умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, социально-культурных, статусных характеристик;

· умение вести себя адекватно ситуации и использовать её специфику для достижения собственных коммуникативных целей;

· умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;

· способность правильно оценить собеседника как личность, как потенциального конкурента или партнера и выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки;

· способность вызвать у собеседника положительное восприятие собственной личности.

5. Успешность общения зависит от способности говорящего варьировать способы языкового представления того или иного реального события. Это в первую очередь связано с возможностью различной концептуализации окружающего мира. Мировосприятие индивидуума и сложившиеся мыслительные категории обусловливают такие категории языка, которые формальными средствами разных уровней языковой системы обозначают какое-либо понятие о мире. Эти категории называются функциональными, так как они показывают язык в действии. Одно и то же событие может быть актуализировано в речи с разных точек зрения – временной, пространственной, событийной и т. д. В языке существуют функциональные категории различных рангов, например, бытийности, характеризации, квалификации, идентификации, оптативности, определенности, локации.

6. На успешность коммуникации влияют и внешние обстоятельства, или в иной терминологии – коммуникативная обстановка : присутствие посторонних, канал общения (например, телефонный разговор, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), настроение, эмоциональный настрой, физическое состояние – все это может предопределить судьбу коммуникации.

Известно, например, что в ситуации, которая близка к экстремальной, мы моментально реагируем на сообщения типа «Пожар!». Американский социопсихолог X. Кэнтрил предложил название для таких обстоятельств – «критическая ситуация». По его определению, это ситуация, в которой индивид сталкивается с не упорядоченным в какую-либо привычную систему внешним окружением, не поддающимся его пониманию и объяснению, но, тем не менее, нуждающимся в таковом. Очевидно также, что более успешной будет межличностная коммуникация, протекающая в устной форме.

7. Важным компонентом успешного речевого общения является знание говорящим норм этикетного речевого общения . Вне зависимости от формул вежливости, в языке есть определенный набор высказываний, закрепленный традицией использования языка, которые «предписывают» адресату определенную форму ответа. Например, для людей, владеющих языком, не представляет трудности толкование вопроса «Как ваши дела?» Существует стереотип ответа, речевое этикетное поведение в качестве реакции на подобные выражения («Нормально» = «Хорошо», «Ничего» = «Так себе» и пр.).

8. Нулевое, базовое условие для эффективной коммуникации – общий для участников код.

И.А. Стернин выделяет следующие условия успешной коммуникации:

1. коммуникативная грамотность говорящего (знание коммуникантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и приемов речевого воздействия);

2. реальная достижимость поставленной предметной цели (никакими приемами речевого воздействия мы не сможем, например, получить от собеседника луну с неба).

Достижение конверсии в исходных мнениях и моделях поведения аудитории – это прагматическая цель коммуникатора, и она обеспечивается технологически. Аристотель уже многое сказал об этом взаимодействии между коммуникатором, который ставит перед собой определенные цели, начиная коммуникацию, и его адресатом. Мыслитель утверждал, что убеждение базируется на доверии к источнику (ethos), эмоциональной (pathos) и логической (logos) составляющих. Укажем, что на субъективное представление о коммуникаторе влияет оценка его статуса, его ролевого поведения, личных качеств, искренности, с которой он подает информацию, и т. д. При этом, как показывают исследования, персоналии, от которых исходят новости, иногда пользуются большим доверием, чем коммуникационные каналы в целом, которые они представляют.

Среди характеристик содержания, которые так или иначе – как факторы или барьеры – влияют на исход коммуникации, исследователи упоминают тему сообщения, систему аргументации , ее логичность, достоверность, обоснованность, полноту, представление аргументов pro и contra, стилистическое и композиционное оформление текста , апелляцию к чувствам и т. д. Например, апелляция к чувствам, или, как это называется в логике, ad populum - «к публике», хорошо было известно прародителям риторики, когда возбуждение определенных эмоций (гордость и унижение, ирония и сарказм, жалость и оскорбление) снижает изначальное сопротивление аудитории воздействию и помогает коммуникатору достигнуть цели.

Понятие про коммуникацию и её структуру;

Основные этапы осуществления коммуникации в организации;

Виды коммуникации в организации;

Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.

Понятие про коммуникацию и её структуру.

Коммуникация – это обмен информацией между участниками управленческого взаимодействия. Коммуникация является одним из важных психологических компонентов процесса управления и неотъемлемой частью его основных этапов (планирования, организации и контроля). Поэтому руководители тратят значительную часть своего времени на осуществление коммуникативных процессов.

В процессе коммуникации функционируют четыре взаимосвязанных элемента: отправитель информации, сообщение, канал передачи информации, получатель информации.

Отправитель информации – участник управленческого взаимодействия, который генерирует идеи, собирает информацию, необходимую для доказательства идей, и передаёт её. Отправителем информации может быть как отдельный человек, так и группа людей (напр. управленческая команда). Следует отличать отправителя информации, который непосредственно генерирует идеи и технического отправителя информации, хотя иногда они и совмещаются.

Сообщение – это собственно информация, которая передаётся в процессе управленческого взаимодействия и, которая закодирована при помощи определённых символов. Сообщение может быть устным, письменным, печатным и др.

Канал коммуникации – это способ передачи информации: телефон, радио, интернет, факс. Современные каналы передачи информации дают возможность оперативно передавать не только текстовую, но и образную информацию.

Получатель информации – это участник управленческого взаимодействия, для которого передаётся информация. Получатель информации также может быть индивидуальным и коллективным.

Основные этапы осуществления коммуникации в организации.

Процесс осуществления коммуникации в организации включает такие этапы: подготовка сообщения, передача сообщения, декодирование сообщения, установление при необходимости обратной связи. Каждый из этапов имеет свою специфику.

Первый этап коммуникации (подготовка отправителем информации) включает такие действия: выбор идей для передачи, осуществление кодирования при помощи соответствующих символов, выбор канала коммуникации. В процессе выбора идей отправитель информации должен определить и четко сформулировать идей, которые лягут в основу коммуникативного сообщения. Необходимо определить идеи, которые нужно обсудить в коллективе, обосновать их значимость для организации.

Подготовка самого сообщения предполагает кодирование информации (соответствующих идей) при помощи специальных символов: словесных (подготовка текста выступления) или графических (таблицы, графики, диаграммы, фотографии, слайды и т.д.).

Выбор канала коммуникации заключается в том, что отправитель сообщения ищет наиболее адекватные для данного коммуникативного сообщения каналы коммуникации. При выборе канала коммуникации следует учитывать следующие моменты:

Канал должен обеспечивать физическое отражение тех символов, которые используются для кодирования информации (графики, фотографии, видео);

Канал должен соответствовать серьёзности идеи и её значимости (например, для серьёзного замечания лучше использовать не общее собрание, а индивидуальную беседу);

Желательно обеспечить дублирование каналов коммуникации (к устному докладу можно добавить презентацию, раздаточные материалы).

Второй этап коммуникации (передача сообщения) может осуществляться непосредственно и опосредовано (при помощи технических средств). Непосредственная коммуникация может осуществляться в таких формах: монологическая (доклад), диадная (обсуждение задач между директором и замом), групповая (использование метода мозгового штурма для обсуждения перспектив развития).

Для оптимизации передачи информации в процессе непосредственной коммуникации Л.М. Карамушка считает необходимым придерживаться определённых требований, которые можно разделить на две группы: социально-психологические и когнитивно-текстовые.

К социально-психологическим требованиям можно отнести следующие навыки:

Устанавливать психологический контакт с участниками общения;

Привлекательность в общении;

Проявлять дружелюбие в общении, партнёрскую позицию;

Проявлять эмпатию;

Открыто говорить о цели и задачах общения, не используя манипулятивных техник;

Адекватно, на основе рефлексивного механизма, оценивать своё поведение в ситуации общения.

Когнитивно-текстовые требования включают:

Оптимально объединять теоретический и эмпирический материалы;

Использовать не только рациональное обращение к аудитории, но и эмоциональное;

Дополнять информационные материалы их интерпретацией;

Использовать эффект новизны, т.е. использовать новую информацию;

Учитывать порядок подачи информации (наиболее интересные и значимые материалы размещаются в начале или в конце сообщения);

Придерживаться эффекта двусторонней аргументации при изложении материала (наряду с раскрытием собственной позиции и её аргументации, приводится противоположная позиция и соответствующие аргументы);

Повторять наиболее значимый материал в разных формах, не злоупотребляя количеством повторений.

Эффективная передача сообщения в процессе опосредованной коммуникации предполагает учитывание определённых психологических факторов:

Необходимо уделять особое внимание на конструирование содержания и структуры текста сообщения, поскольку возможностей для коррекции текста может не быть;

Учитывание при оформлении текстов социальных и социально-психологических особенностей получателя информации (особенно при международных контактах);

Обеспечение надёжности технических средств коммуникации, овладение навыками работы с ними;

Создание условий для осуществления (при необходимости) обратной связи.

Третий этап коммуникации (декодирование сообщения) заключается в «переводе» символов отправителя информации на «язык» мыслей, оценок получателя информации. Данный процесс включает три составляющие:

Познавательный компонент – восприятие, анализ и осмысление информации;

Оценочный компонент – оценивание того материала, который подается в сообщении, формирование своего отношения;

Поведенческий компонент – на основе познавательного и оценочного компонентов принятие решения относительно выполнения определённых действий или изменение поведения.

Четвёртый этап коммуникативного процесса (обеспечение обратной связи между отправителем и получателем). Необходимость такого этапа коммуникации возникает при диадных и групповых формах коммуникации, когда двое или больше участников коммуникации воспринимают, анализируют, оценивают мнения и предложения друг друга, а также корректируют свои действия. Такая необходимость может возникать и при монологичном изложении материала перед аудиторией.

Реализация обратной связи предполагает, прежде всего, готовность участников коммуникативного процесса взаимодействовать друг с другом на основе партнёрства и взаимоуважения. Необходимость в обратной связи может и не возникнуть, когда отправитель информации ориентирован на авторитарный стиль коммуникативного взаимодействия, а коммуникация осуществляется только в виде приказов и распоряжений.

Виды коммуникации в организации.

Виды коммуникаций в организациях можно поделить на две основные группы: (1) коммуникации, обеспечивающие взаимодействие с внешней средой – внешние коммуникации, (2) коммуникации, обеспечивающие взаимодействие сотрудников организации между собой – внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации организации выполняют следующие функции:

Осознание и определение основных целей и задач организации исходя из особенностей функционирования социальной среды (общества в целом, региона, конкретной социальной сферы);

Обеспечение материально-экономических условий и направлений развития организации;

Формирование позитивного имиджа организации;

Обмен опытом с аналогичными отечественными и зарубежными организациями.

Внешние коммуникации могут быть вертикальными , т.е. с организациями, которые занимают разные места в иерархии управленческих отношений, и горизонтальными , т.е. с организациями, занимающими одинаковое место в этой иерархии.

Внешние коммуникации также могут быть формальными , осуществляемыми на основе регламентированных документов, и неформальными, на основе личных, дружеских отношений между руководителями или другими сотрудниками организаций. Неформальные коммуникации имеют большое значение в обеспечении эффективного функционирования организации.

Внешние коммуникации осуществляются при помощи таких форм: деловые встречи, переговоры, служебные записки, отчеты, нормативные документы, договора.

Внутренние коммуникации выполняют следующие функции:

Налаживание эффективных связей между членами управленческой команды (определение стратегических и тактических задач, распределение функциональных обязанностей, координация действий);

Организация эффективной деятельности;

Обмен опытом, повышение профессионального уровня членов организации;

Оценка эффективности деятельности сотрудников организации;

Налаживание межличностных отношений между членами организации;

Формирование традиций организации.

Внутренние коммуникации, как и внешние, могут быть вертикальными, т.е. между членами организации с разным управленческим статусом, и горизонтальными, между членами организации, занимающими одинаковое положение в системе управленческих отношений.

Вертикальные коммуникации могут быть низходящими и восходящими. Низходящие – информация передаётся с высших уровней управления на низшие, напр. передача распоряжений, приказов, рекомендаций. Осуществление низходящих коммуникаций может происходить в индивидуальной, диадной и групповой формах. Восходящие коммуникации – информация передаётся с низших уровней управления на высшие. При помощи таких коммуникаций осуществляется оценка эффективности деятельности руководства, вносятся предложения об усовершенствовании функционирования и развития организации.

Восходящие коммуникации играют важную роль при демократических формах управления, когда руководитель ориентируется на общую со своими сотрудниками деятельность, учитывая их мнения, пожелания, замечания.

Внутренние коммуникации, как и внешние, могут быть формальными и неформальными.

Специфическим видом неформальных коммуникаций являются слухи – передача непроверенной, неподтвержденной информации, которая значительно влияет на эмоциональное состояние сотрудников и может приводить к снижению эффективности их работы, а иногда и ко временной дестабилизации деятельности организации в целом. При помощи слухов передаётся информация о:

возможных политических и социальных реформах в государстве;

возможных стихийных бедствиях;

изменений в структуре организации;

возможных перемещениях членов администрации;

возможном сокращении штатов;

повышении (снижении) зарплаты;

повышении цен;

конфликтах между руководством и сотрудниками;

подробностях личной жизни сотрудников и руководителей.

Чтобы своевременно пресекать слухи и сплетни, администрации необходимо своевременно:

информировать о возможных структурных изменениях в организации и разъяснять причины таких изменений;

сообщать о способах защиты сотрудников в кризисных ситуациях;

придерживаться доброжелательного, спокойного тона в разговорах с сотрудниками.

Таким образом, нормальное функционирование организаций зависит от системы внутренних и внешних коммуникаций.

Барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.

Осуществление коммуникации в организации часто блокируется разного рода коммуникативными барьерами. Коммуникативные барьеры как вид психологических барьеров могут быть причиной возникновения и развития внутриличностных, межличностных, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов в организациях.

Коммуникативные барьеры могут быть обусловлены объективными (внешними) и субъективными (внутренними) факторами. К объективным факторам относятся:

особенности социально-политического развития общества, определяющие общий уровень демократичности коммуникативных процессов;

уровень материально-технической оснащенности каналов информации как в обществе в целом, так и в конкретной организации (компьютеры, интернет, мобильные телефоны, ксероксы и т.д.);

характеристики микроситуации, связанной с общением в конкретной организации (наличие рабочих кабинетов, залов заседаний, актовых залов и т.д.);

особенности проблемы, являющейся предметом коммуникации (её содержание, степень сложности, срок принятия решения).

Негативное влияние объективных факторов приводит к возникновению таких видов коммуникативных барьеров: социально-политических, технических, конкретно-ситуативных, предметно-проблемных.

К субъективным (внутренним) факторам относятся:

особенности направленности участников коммуникации (потребности, интересы, ценностные ориентации, социальные установки, жизненные планы);

характеристики познавательной сферы субъектов и объектов коммуникации (уровень интеллектуального развития, общие и профессиональные знания);

особенности эмоционально-динамичной сферы участников коммуникации (уровень эмоциональной стабильности, тип темперамента);

особенности, определяющие стратегию взаимодействия участников коммуникации (социально-психологический климат в коллективе, стиль общения участников коммуникации).

Субъективные факторы определяются, как правило, национально-культурными, социально-профессиональными, возрастными, половыми, индивидуально-психологическими различиями участников коммуникации. Их влияние вызывает возникновение таких коммуникативных барьеров: языковых, национальных, профессиональных, образовательных, возрастных, половых, личностных, вербальных и невербальных.

Преодоление коммуникативных барьеров достигается при помощи таких условий:

создание благоприятной для общения макро- и микро- среды;

обеспечение материально-технической оснащенности каналов общения;

достижение одинакового понимания коммуникантами содержания и значимости конкретной ситуации;

учитывание социально-психологических и индивидуально-психологических особенностей партнёра по общению;

развитие коммуникативной компетентности;

обеспечение обратной связи;

ориентация на равноправие, дружеские отношения в общении.

Учитывание содержания коммуникативных барьеров, специфики их возникновения и преодоления является одним из условий предупреждения и разрешения конфликтов, возникающих в организациях.

Карамушка Л.М. Психологія управління: Навч. посіб. – К.: Міленіум, 2003. – 344 с.

Оригинал статьи под названием «The Essentials of Compassionate Communication», написанной Jon Russell, лежит здесь.

Мне понравилась эта статья и я решил перевести её на русский язык. В общем и целом в ней говорятся очевидные вещи, но многие-ли из нас могут похвастаться тем, что применяют их в жизни?

Основы эффективной коммуникации

Мы все попадали в ситуации тотального непонимания. Либо мы чувствовали, что нас не понимают, либо те, с кем мы общались, испытывали это неприятное чувство. И мы подчас оставались в неведении относительно того, что именно происходило. Терялись в догадках вроде — как мы могли так не понимать друг друга, в чём была наша ошибка? Поражались упрямству других людей, которые никак не могли понять того, что мы пытались им сказать.

Эта статья показывает, как обычно люди сталкиваются с проблемами в общении, и описывает эффективные способы коммуникации, которые помогают избежать ловушек и позволяют людям лучше понимать друг друга.

Обратим сперва внимание на причины проблем в общении. Их можно разделить на три группы:

1. Наша склонность интерпретировать и судить то, что мы наблюдаем
2. Наша склонность упрекать и возлагать на других ответственность за свои переживания
3. Наше сопротивление пониманию другими наших нужд, чаяний и того, что для нас важно

Маршалл Розенберг изучал стили общения по всему миру. Он заметил, что в трудных ситуациях большинство людей в различных мировых культурах склонны к резким словам. Также случается, что будучи вежливыми и предупредительными в общении с другими людьми, по отношению к самому себе мы допускаем резкие и оскорбительные выражения.

Для простоты восприятия метафоры он назвал этот язык «Языком Шакала». Не имеет значения какой язык является для вас родным, «Язык Шакала» является частью многих современных языков. С его помощью люди говорят нечто вроде: «Ты должен прекрасно понимать, о чём я говорю», «Почему ты не можешь прибраться у себя в комнате?!», «Ты идиот и от тебя одни проблемы». Этот язык устраивает людям проверки, судит их и навешивает ярлыки. Это не очень дружественный язык, и мы все им владеем в той или иной степени.

Но Маршалл также заметил, что не в каждой культуре говорили на «Языке Шакала». Было несколько культур, в которых не было войн и редко случались конфликты. У них был другой способ взаимодействия друг с другом, более сердечный. А то, как они общались друг с другом, показывало их желание понять друг друга, а не судить, упрекать и навешивать ярлыки.

Он решил назвать этот язык «Языком Жирафа». По названию животного с большим сердцем и способностью видеть далеко вперед. Когда мы разговариваем на «Языке Жирафа» мы не видим никаких преимуществ в том, чтобы атаковать собеседника, ругаться с ним и навешивать на него ярлыки. Мы более заинтересованы в чувствах нашего собеседника, в его желаниях и нуждах.

Говоря языком метафор — «Язык Жирафа» — это язык сердца, язык который нас соединяет. «Язык Шакала» — язык который нас разделяет.

Итак мы приступаем к изучению «Языка Жирафа». Изучать его мы будем исследуя наши реакции при общении, и делая упражнения, которые ясно покажут, как мы общались до настоящего момента и как мы можем общаться, чтобы понимать друг друга.

Навыки эффективной коммуникации

Ниже перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.

1. Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким-же образом. Оставаться «включённым в этот процесс», несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо
   «слушать ушами жирафа».
2. Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
3. Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: «Мне грустно» и чувственно-интерпретированными вроде «Я чувствую, что меня предали».
4. Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
5. Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы — соединяют.
6. Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы — нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.

Слушать «ушами жирафа»

Метафора ушей жирафа и шакала является важным моментом, на котором мы остановимся.

Если в общении мы воспринимаем направленные на нас слова «ушами Шакала», то в этих словах мы слышим жалобы, критику и агрессию. Это, в свою очередь влечёт нашу ответную реакцию в виде агрессии и/или принятия оборонительной позиции, да и просто ощущения несчастья и непонимания.

Но стоит нам «одеть уши жирафа», как у нас появляется волшебный переводчик. Критика, ругань и агрессия других транслируется теперь в описание их чувств, ощущений, несбывшихся желаний и стремлений. И мы воспринимаем боль человека, но не принимаем её на свой счёт.

Мы можем проявлять эмпатию и быть «на одной волне» с человеком, когда мы слышим описания его чувств и стремлений.

Как говорил Маршалл — критика, жалобы, осуждение и агрессия — это всё трагическое выражение трудных чувств и несбывшихся ожиданий.

Эмпатия или «Быть услышанным и понятым»

Важно понимать, что в стрессовой ситуации мы часто не можем слышать что происходит с другим человеком, пока не почувствуем того, что сами услышаны и поняты. Но если мы ощущаем, что нас на самом деле услышали и поняли, поняли то, что мы хотим или в чём нуждаемся — то мы расслабляемся и можем услышать наконец — что-же важно для нашего собеседника.

В конфликтной ситуации, когда один человек расстроен, а другой нет, то для нерасстроенного человека проще выслушать другого и дать ему почувствовать себя понятым.

Но если обе стороны очень расстроены, то они обе нуждаются в том, чтобы быть понятыми и не могут услышать того, что им говорит их собеседник.

Итак, если обе стороны находятся в расстроеных чувствах, как-же мы можем обойти эту необходимость быть услышанным и понятым до того, как мы услышим другого? Ответ в том, чтобы найти свой внутренний источник
понимания, который не зависит от другого человка, что Маршалл называет «Эматией к самому себе» или «Сопереживанием самому себе».

Эмпатия по отношению к самому себе это простое условие для внутреннего спокойствия и сосредоточенности, которое выполняясь даже отчасти даёт нам возможность услышать другого, даже если в этот момент в нас бушует буря эмоций.

Люди, обладающие этим умением, обычно очень уважаемы в обществе, так как этим мастерством овладел далеко не каждый человек.

Но это качество может развить в себе каждый из нас, кто намерен сделать это, видит необходимость сделать свою жизнь и жизнь вокруг счастливее.

Четыре шага к эффективной коммуникации

Эффективная коммуникация состоит из четырёх шагов, которые могут быть применены по разному. Сейчас мы их просто перечислим, а потом рассмотрим более детально каждый из них. Итак:

1. Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства).
2. Озвучить свои чувства.
3. Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи. Обычно то, что мы желали, чтобы случилось или боялись, что не произойдет.
4. При необходимости попросить о помощи.

Эти четыре шага используются двумя способами в зависимости от:

A) Когда мы пытаемся искренне поведать другому о том, что с нами происходит

B) Когда мы пытаемся помочь другому сказать нам, что происходит с ним

Итак, рассмотрим оба варианта поподробнее:

A) Искреннее выражение своих чувств:

Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, итд) ……. (описание) ……..
Шаг 2: Я почувствовал …. (ваши ощущения переданные в доступной форме) ……
Шаг 3: Потому что я хотел …….. (ваши ожидания, надежды, итп) ……
Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось …… (просьба, но ни в коем случае не требование) ….

B) Слушание собеседника с эмпатией*

Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, итд) ……. (описание) ……..
Шаг 2: Ты почувствовал …….. (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ……..
Шаг 3: Потому что ты хотел ……. (то, в чём повашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал итд)
Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось …….. (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику)

*
В этой части, когда мы пытаемся понять что чувствует другой человек, мы не пытаемся ему подсказывать ответ, скорее мы просто пытаемся услышать его. Сделать первую попытку понять и получить информацию, которая позволит нам скорректировать нашу догадку в нужном направлениии. Когда собеседник поправляет нас, мы повторяем исправленную мысль так как мы её поняли и так пока не придём к полному взаимопониманию. Эта часть о стремлениях и надеждах нашего собеседника, наши стремления и надежды не должны обсуждаться в этот момент.

Наблюдения за происходящим

Способность разделять наблюдения фактов и свои оценки этих фактов — высшая степень человеческого интеллекта.
-Jiddhu Krishnamurti

Итак несколько распространённых типов оценок:

• Осуждение
• Анализ
• Интерпретация
• Навешивание ярлыков
• Проекции

Это очевидный факт, что мы все стремимся по привычке и автоматически оценивать и интерпретировать то, что мы наблюдаем. Это, возможно, имело преимущества для выживания в джунглях, помогая нам предсказать, что может произойти после тех или иных событий. Но когда мы не находимся в угрожающих жизни ситуациях, эта способность оценивать, интерпретировать и представлять мысленный результат совершенно не идёт нам на пользу. Вместо этого она добавляет несчастливый, даже отравляющий смысл в то, что мы наблюдаем.

Мы часто домысливаем информацию которая не имеет никакого отношения к событиям, обычно возвращаясь к похожим ситуациям в своём прошлом. И, будучи в своих мыслях о своём прошлом опыте, мы легко можем представить, что некто говорит нам такие слова или имеет ввиду то, чего на самом деле он не говорит и не думает. Механизм, который вызывает беспокойство — это наше неконтролируемое воображение. Оно говорит нам, что могут произойти нежелательные события. Эти мысленные образы и проекции одни из главных причин возникающих конфликтов.

Большинство людей не осознают этот процесс, происходящий в их головах. Когда мы видим или слышим что-то, вместо того, чтобы просто отметить произошедшее, мы часто реагируем на него — мы беспокоимся о последствиях, создавая в своём мозгу мрачные сценарии развития событий и сразу-же огорчаемся по их поводу. Мы проецируем наши мрачные мысли на то, что в действительности делает, говорит или думает наш собеседник и начинаем злиться. Мы возвращаемся в своё прошлое, в похожие и, конечно-же, неприятные ситуации и думаем «мы это уже видели раньше» и приходим к тому, что наблюдаемые нами события сейчас тоже плохие.

Есть бесконечное число способов использовать свой разум, чтобы домысливать и дорисовывать происходящее — и таким путём ввергать себя в полное душевное расстройство.

Мы лелеем нарисованные нами-же мысленные образы так, как будто создание нашего разума есть ни что иное — как абсолютная истина. Мы редко думаем о том, чтобы проверить факты перед тем, как озвучить своё осуждение. Мы накопили большой опыт в том, чтобы огорчаться.

Итак первый навык эффективной коммуникации заключён в том, чтобы выработать в себе способность сознательно различать ситуации. Когда мы наблюдаем нечто, и когда начинаем домысливать наблюдаемую картину, добавляя наши представления, заботы, проекции и интерпретации, когда начинаем анализировать и навешивать ярлыки. Мы просто хотим привнести сознательности в этот процесс, чтобы мы могли чётко видеть — отражают-ли наши мысли происходящее без искажений, или-же их надо скорректировать.

Простейший способ добиться этого — представить себя видеокамерой. Если при разговоре между двумя людьми возникает та или иная ситуация, то видеокамера будет показывать именно то, что они говорят, как громко, какие у них выражения лиц. Но она не будет интерпретировать и говорить нечто вроде: «Эти два человека ссорятся. И они ссорятся потому, что один из них — идиот, а второй — жертва его идиотизма». Только люди могут пытаться домысливать возникающие ситуации, интерпретировать их в удобном ключе и приводить аргументы независимо от того, верны ли их интерпретации. Итак попытаемся немного поработать видеокамерой и посмотреть, сможем ли мы увидеть реальную картину.

Различные виды наших переживаний

В чём разница между словами, когда кто-то говорит: «Я чувствую, что мной пренебрегли» и «Я чувствую, что мне грустно»?

Когда я говорю «Я чувствую, что мной пренебрегли», я на самом деле делаю два утверждения. Первое в том, что я ощущаю неприятное чувство, и второй — обвинение кого-то в том, что этот некто поступил со мной плохо. В данном случае — пренебрег мной. Это всё равно, что сказать — «Я чувствую себя плохо, потому что вы пренебрегли мной». Истина может на самом деле быть в том, что тот человек опоздал на встречу и просто не имел времени, чтобы поговорить со мной.

Итак разница между «Я чувствую, что мной пренебрегли» и «Я чувствую, что мне грустно» в том, что первое выражение содержит в себе интерпретацию, с которой другой человек может не согласиться — и в этом случае он скажет, что не пренебрегал тобой, просто опоздал на встречу и не имел возможности пообщаться.

А фраза «Я чувствую, что мне грустно» говорит то, с кем никто не сможет поспорить. Потому что она говорит о моём внутреннем переживании, что и как я чувствую. Повторюсь — это одна из первейших причин конфликтов и огорчений — несогласие с интерпретацией тех или иных фактов.

Другой пример. Если я говорю другому человеку, что «Я чувствую, что меня предали», он возможно почувствует, что я бросаю в него камень. Даже если он хочет понять и прочувствовать мою боль, ему будет весьма непросто сделать это. Потому что мои слова звучат как агрессия, как атака. Говорить «Я чувствую себя преданым» всё равно что говорить — «Мне плохо, потому что ты предал меня». Да, это правда, что я чувствую себя ужасно. Но другой человек сразу-же не согласится с тем, как я это интерпретирую.

И что мы можем со всем этим сделать?

Это другой пример противостояния наблюдений и интерпретаций. Нам лишь нужно прислушаться повнимательнее к тому, что мы на самом деле чувствуем и заметить, как мы привносим в наблюдаемую картину свои интерпретации.

Потребности, Ценности, Желания, Стремления, Надежды и Мечты

Мы не можем полностью прочувствовать все наши потребности и стремления пока мы пытаемся их оценивать. Мы также никогда не сподвигнем другого человека открыть нам свои потребности и стремления, пока он чувствует, что мы подвергаем их оценке.

Слова, вынесенные в заголовок имеют важное значение для нас. Эти слова обозначают, что для нас важно и подчас то, для чего мы живём.

На протяжении жизни мы постоянно замечаем то, что нас привлекает и то, что необходимо нам для выживания и чтобы быть счастливыми. Это довольно широкий спектр понятий, начиная с базовых таких как: еда, вода, безопасность и сон, на более высоком уровне — стремление к любви, ощущение причастности к социуму, и другие — такие как смысл жизни и стремление сделать мир счастливее.

Когда мы чувствуем, что некоторые из этих очень важных для нас вещей находятся под угрозой — мы автоматически реагируем, обычно неосознанно, чтобы защитить то, что мы ощущаем жизненно необходимым.

Истина в том, что мы обычно разделяем одни и те-же желания и стремления. Но если мы не общаемся с другими, мы часто не работаем вместе над тем, чтобы согласовать наши внутренние желания, и мы никогда не узнаем, что другой человек на самом деле уважает наши желания и хочет нам счастья.

Эти потребности и стремления спрятаны у нас глубоко в душе и мы осознаём их только наполовину. Когда мы ощущаем угрозу своим потребностям и стремлениям — часто мы не даём об этом понять окружающим людям. И в силу склонности к «языку Шакала» мы часто боимся признать многие из наших потребностей и стремлений — видя как другие строго их судят и оценивают.

Говоря «языком Жирафа» мы становимся более сознательными относительно наших потребностей, в отношении которых ощущается угроза. И мы понимаем, что все потребности и стремления идут от сердца. И мы смело обозначаем их, чтобы найти пусть к взаимному удовлетворению наших стремлений и потребностей, вместо словесной перепалки.

Для словесного обозначения важных для нас вещей существуют много разных синонимов. Знание этих слов поможет нам тем, что мы сможем более чётко обозначать то, что для нас представляет ценность. Некоторые из этих слов вынесены в заголовок.

Обвинения и жалобы

Во многих культурах, но не во всех, это обычное дело, верить в то, что если что-то идёт плохо, то кто-то конкретный должен быть осуждён. Это искажение принципа ответственности. Истинная ответственность не имеет ничего общего с осуждением или проступком. Однако для многих людей эти понятия тесно переплетены между собой и неразличимы.

И когда что-то идёт не так в нашей жизни, и наша фрустрация и переживания очень сильны, мы легко возвращаемся к старой стратегии осуждения. И
поспешность, с которой мы это делаем может быть просто неконтролируемой.

Мы ищем облегчения для наших сильных переживаний и боли, и мы думаем, что направив наши тяжёлые переживания на какого-то конкретного человека даст нам облегчение — но это работает только на короткий промежуток времени.

Если рядом нет никого, кого мы можем мысленно осудить, мы начинаем вместо этого обвинять себя. И если мы найдём кого-то, кто хоть немного замешан в происходящее с нами, мы начинаем обвинять его. Мы ругаем почтальона за письмо, пришедшее с опозданием, ругаем правительство за то, что у нас нет хорошей работы, или ругаем супруга/супругу за то, что не чувствуем что нас любят именно так, как мы этого желаем.

Если мы посмотрим на процесс обвинения со стороны, то мы можем заметить, что он, как стратегия, для облегчения душевных страданий, не очень эффективен. Он кажется эффективным в первые несколько секунд, но в долговременной перспективе он сильно усложняет жизнь. Человек, на которого направлены обвинения, будет ощущать обиду и возмущение. И в долговременной перспективе для наших отношений цена будет очень высока, так как обвинения — разделяют нас, вызывают страх, злость и боль.

Жалоба имеет отношение к обвинениям, она лишь менее сфокусирована нежели обвинение.

Это понятно, что мы хотим избавиться от сильной фрустрации. И наиболее эффективный способ это действовать путём, который предлагает принцип эффективной коммуникации:

1. Чётко пронаблюдай без оценок — что произошло
2. Почувствуй и прими свои чувства
3. Обрати внимание на ценности, потребности, и стремления которые кажутся под угрозой или ущемлены в данной ситуации.

Другой уровень искренности

Говоря правду

Мы часто повторяем, что «говорим правду», когда прямо и резко выговариваем собеседнику то, что чувствуем и то, что видим, особенно в минуты сильных душевных волнений. Это может быть важным шагом в личностном росте, особенно для тех из нас, кто чрезмерно вежлив и скрывает то, что он думает и чувствует. Брэд Блантон, в своей книге «Радикальная честность» очень хорошо описывает, как мы попадаем в объятия страха, стыда и ловушек, расставленных собственной вежливостью, и как вырваться из них. Его книга стоит того, чтобы её прочитать.

Но не надо думать, что освобождение наших изначальных мыслей и чувств — это конец дороги. Обычно эти первые ожидания — только наши реакции, а не настоящая правда о том, что на самом деле происходит у нас в душе. Эти первые реакции обычно содержат наши суждения и проекции. Являются по большей степени разговором о другом человеке и не содержат достаточной информации о том, что-же на самом деле нас так сильно беспокоит. Пол Лове говорит об этом в своей книге:

«Единственный способ превзойти себя как человека — это быть ответственным за себя на каждом уровне. Это включает в себя желание выявить источник нашего беспокойства, вместо того, чтобы обвинять кого-бы то ни стало. Фактически это может быть совсем по другому — когда мы обеспокоены, вместо обвинений окружающих, нам надо бы поблагодарить их за то, что помогли нам найти место в нашей душе, которое несбалансированно.»
Пол Лове «В каждый момент»

Итак, как это возможно быть ПОЛНОСТЬЮ ЧЕСТНЫМ и ПОЛНОСТЬЮ ГОВОРИТЬ ТО, ЧТО У НАС НА ДУШЕ?
Мы делаем это через искреннее обладание нашими интерпретациями, проекциями и суждениями, также как и чувствами, потребностями и стремлениями — и говорим об этом, вместо того, чтобы говорить о другом человеке.

Когда мы говорим честно и правдиво о том, что только что произошло в нашей душе мы часто бываем удивлены насколько заинтересованным может быть наш собеседник, вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, когда мы пытаемся говорить о нём или о том, как он поступил с нами.

Ключевой момент, который поможет нам помнить это звучит так: «Будь эгоистом!»

Используй каждую ситуацию, которая тебя расстраивает или беспокоит, как возможность для личностного роста. Если я скажу, что я говорю другим о них для того, чтобы помочь ИМ — я скорее всего солгу, потому как это способ избежать разбирательств с моими внутренними проблемами. И вместо этого попытка изменить другого человека, чтобы он не нервировал меня. Я поступаю иначе, я эгоистично делюсь тем, что происходит в моей душе, говоря о себе. И этот процесс настолько удивителен, что другие люди, будучи увлечены этой искренностью, начинают меняться.

Отрицание трудно дать и трудно получить

Когда мы озвучиваем свои желания, потребности, стремления итд — важно пытаться озвучивать их в позитивном, нежели негативном ключе. Позвольте мне привести вам пример.

Мы часто говорим нечто вроде: «Я не хочу жить в доме, в котором такой беспорядок». Чтобы выполнить эту просьбу другой человек должен чётко понимать что именно ты хочешь. Так как представления о беспорядке у разных людей различаются. Если ты скажешь «Я хочу жить в чисто убранном доме» или «Я хочу жить в доме, где полы чисто вымыты» то будет проще представить, что именно ты хочешь. Но даже и в таком случае у тебя есть возможность уточнить свои желания.

Маршалл рассказывает историю о женщине, которая говорила своему мужу: «Мне не нравится то, что ты проводишь так много времени на работе». Подумав, что жене не нравитcя его трудоголизм, муж на следующей неделе вступил в команду по боулингу. Но это не сделало его жену счастливее. Потому, что она на самом деле хотела, чтобы он больше проводил времени с ней. Итак будучи более точными при озвучивании своих желаний мы получаем то, что мы на самом деле ожидаем получить.

Могут быть случаи, когда у тебя будет занимать много времени задача чётко сформулировать то, что ты хочешь без применения негативных оборотов речи. Например, ты можешь сказать «Я хочу жить в доме, в котором грязная одежда не разбросана на полу» и это при небольшом мысленном усилии приводит к выводу — «Жить в доме, в котором чисто и прибрано». Но только попробуй и ты увидишь как по разному это ощущается, когда ты озвучиваешь свои желания в позитивном ключе.

Просьбы против требований

Требуй на 100% того, что ты хочешь и будь готов услышать в ответ «НЕТ»

Просьбы к другим людям нормальная часть нашей обычной жизни. Есть вещи, в которых мы нуждаемся, и мы говорим об этом людям, которые могут нам помочь.

Вдобавок использование метода просьб, также являются четвёртым шагом эффективной коммуникации. Но озвучивание просьбы не всегда обязательно и зависит от ситуации. Если ты хорошо усвоил принципы эффективной коммуникации, то ты заметишь, что применяешь только те шаги, которые требуются в каждой конкретной ситуации.

Важно понимать о просьбе то, что она сильно отличается от требования. Важно помнить так-же то, что даже вежливо произнесённая «просьба» на самом деле является требованием, если мы раздражены или наказываем собеседника за то, что он не даёт нам требуемое.

Озвучивание требований всегда будет давать временный эффект. Потому что в долгосрочной перспективе другой человек будет возмущён и дистанцируется от нас и от наших попыток принуждать его к каким либо действиям.

Другой важный аспект просьбы заключён в том, что мы часто стесняемся просить о том, чего хотим. И когда мы наберёмся достаточной смелости, чтобы озвучить свою просьбу — будет ещё более непростым делом выслушать ответ «НЕТ».

Непростая часть в озвучивании просьбы заключена в том, чтобы быть готовым и открытым услышать отказ. Когда мы слышим «НЕТ» — важно понимать, что мы слышим ответ применительно к тому человеку, к которому направлена наша просьба. И его чувства и потребности — это не слова о нас самих. Если мы принимаем эти слова на свой счёт, то мы сразу занимаем оборонительную позицию и теряем контакт с собеседником.

Также надо озвучивать свои потребности в позитивном ключе, Маршалл использует эту-же идею когда говорит о просьбах. Здесь он говорит, что важно использовать позитивные выражения речи. Что означает, что мы должны просить о том, что является неким наблюдаемым действием, вроде «Мне бы очень хотелось проводить две или три ночи в неделю с тобой». Это чёткое определение и при желании может быть выполнено. Но трудно дать что-то неопределённое и неконкретное вроде «Мне бы хотелось, чтобы ты проводил(а) со мной больше времени» или «Мне бы хотелось чтобы наши отношения стали лучше». Никакая из двух
вышеперечисленных просьб не может быть легко выполнена или продемонстрирована.

Больше о просьбах и требованиях

Как мы взаимодействуем с нашими надеждами и ожиданиями

БОльшая часть нашей эмоциональной боли происходит из-за наших ожиданий.

Мы постоянно стоим перед выбором в жизни — быть правыми или быть счастливыми. Мы не можем выбрать сразу оба варианта. — Ian Jampolski

Большая часть нашей боли приходит от наших ожиданий. Идея не в том, чтобы освободиться от всех ожиданий. Но быть более сознательным относительно них, когда они вызывают у нас боль. И в этот момент тогда у нас есть выбор — дать ожиданию пройти и перестать думать об нём, или-же признать что у нас было это ожидание.

Требования очень близко находятся к ожиданиям. И мы видим, как требования отчуждают и отделяют нас от тех, кто нам небезразличен.

Если мы хотим быть счастливыми, то важно не осуждать чьи-либо стремления, потребности или даже их ожидания, которые включают в себя и наши собственные. Мы более заинтересованы в том, чтобы принять то, что хотим от жизни сами и что хотят от жизни другие — и искать наиболее эффективный способ взаимодействовать с ними. Мы в таком случае получаем почти то, чего хотели, и при этом остаёмся в тесном контакте с теми, от кого мы ждём тех или иных поступков.

Самые счастливые люди это те, кто наиболее гибок и имеет способность получать удовольствие от всего разнообразия разнообразных ситуаций, даже тех, которых никогда не ожидали. Так как их ожидания не являются строго фиксированными, они открыты к тому, что может произойти, и стать приятным сюрпризом, как и те события, которых ждали и надеялись, что они произойдут.

Согласно классическим религиям Востока мы можем назвать наше ожидание — другой формой привязанности. Но мы не нуждаемся в том, чтобы осуждать привязанности и ожидания, мы просто хотим знать, что нас ждёт на жизненном пути, и понять пути, которые мы пытались пройти, чтобы их удовлетворить. Мы можем тогда заметить, что методы, которые мы применяли отразились на наших связях с другими и сделали их более близкими или более далекими.

Признание желаний и потребностей других людей

Одна из самых больших задач, стоящих перед изучающим эффективную коммуникацию в том, чтобы быть способным ПРИЗНАТЬ другие желания и потребности без того, чтобы оценивать их. Часто когда мы слышим, чего хотят другие мы регируем, говоря им: «Ты не хочешь этого, ты не должен этого хотеть, ты слишком многого хочешь, это глупо, необязательно, неподоходяще итп итд».

Мы чувствуем, что намного легче спорить с ними относительно того, к месту или не к месту их потребности, нежели разбираться со своим внутренним переживанием относительно этого. Кажется, что раз ты признал их желания или потребности, то ты должен что-то сделать, чтобы им соответствовать, чего ты делать не планируешь.

Мы можем просто услышать их, понять их и ощутить важность для этого человека, но даже и не пытаться представить себе как он будет достигать желаемого.

Это важно понимать, что принятие потребностей и желаний других людей не означает того, что мы должны что-то делать для их реализации. Намного более важно для нас всех то, что наши чувства, желания и потребности услышаны и поняты. Как именно они в конце концов будут удовлетворены — это уже вторично. Подумайте об этом.

Важность контакта с человеком в том, что мы имеем понимание того, что он хочет. И даже если мы не можем сделать то, что он хочет, мы способны помочь ему найти возможность получить то, к чему так стремится.