Описание презентации Коммуникативный процесс и его структура Коммуникационный по слайдам
Коммуникационный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.) Цель коммуникационного процесса — обеспечения понимания передаваемой информации, со стороны её получателя. Коммуникативные события – это отдельные крупные фрагменты, которые объединены единой задачей, местом и временем. События распадаются на менее крупные единицы коммуникации – коммуникативные акты.
Коммуниканты — участники коммуникаций (отправитель и получатель), формулирующие и интерпретирующие сообщение. Схема коммуникационного процесса
Элементы коммуникационного процесса 1. Источник (отправитель/адресат) сообщения Источник является инициатором коммуникативного процесса, который начинается только тогда, когда у отправителя возникает потребность в создании и передаче какого-либо сообщения. 2. Кодирование и декодирование. Цели кодирования – доведение замысла/идеи отправителя до адресата; обеспечение такой интерпретации сообщения получателем, которая адекватна замыслу отправителя. Понятия «код» многозначно. В широком смысле код – это любая форма представления информации (идеи, сообщения) или набор однозначных правил, посредством которых сообщение может быть представлено в той или иной форме. Более узкое понимание данного термина – «техническое» . Код – это условное преобразование, обычно взаимно однозначное и обратимое, с помощью которого сообщения могут быть преобразованы из одной системы знаков в другую.
Декодирование – в техническом (узком) смысле – это обратный процесс перевода закодированного сообщения на язык, понятный получателю. Декодирование — в более широком плане – э то: а) процесс придания определенного смысла полученным сигналам; б) процесс выявления первоначального замысла, исходной идеи отправителя, процесс понимания смысла его сообщения. В современной коммуникативистике широкую известность получила модель кодирования/декодирования С. Холла. Он подчеркивал, что любое медиа-сообщение проходит на своем пути от источника до получателя ряд трансформационных стадий. Теория Холла основывается на том, что любое « смысловое сообщение » конструируется из знаков, которые могут иметь явные и подразумеваемые смыслы в зависимости от выбора, который делает кодировщик. Общий вывод Холла заключается в том, что декодированный смысл не обязательно (или не всегда) совпадает с тем смыслом, который был закодирован, хотя он опосредуется уже сложившимися медиа-жанрами и общей языковой системой. Холл отмечает, что декодирование может принимать направление, отличное от предполагаемого: получатели могут читать «между строк» и даже «переворачивать» изначальный смысл сообщения.
3. Сообщение – это осмысленная и соответствующим образом закодированная информация. Сообщения состоят из знаков различного рода (вербальных и невербальных). Знаки образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, языки программирования и т. д.). СООБЩЕ НИЕ Вербальные креолизованные невербальные Устные – письменные первичные — вторичные
Существует и подход, который отграничевает «средства» от «канала» коммуникации. Под «средствами » коммуникации можно понимать способы кодирования сообщения (например, слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты), а также собственно технические средства кодирования (пишущая машинка, печатный станок, телефонный и телеграфный аппараты, радиоприемные и радиопередающие устройства, персональный компьютер и т. д.) Термином «канал» целесообразно обозначать маршрут, используемый для передачи сообщения. «Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщение движется от коммуниканта к реципиенту (Соколов А. В.) Данная трактовка каналов позволяет разделить их на — естественные, т. е. каналы, возникающие в сфере полисенсорного взаимодействия человека с другими людьми, с внешним миром при участии различных органов чувств (зрения, слуха, эмоций…) — искусственные (технические) – линии телефонной и телеграфной связи, радиосвязи, транспортные артерии и т. п.
5. Барьеры /ШУМЫ — это различные ограничения при передаче сообщения. Они могут быть связаны с характеристиками отправителя, внешней среды, получателя. 6. ПОЛУЧАТЕЛЬ (адресат) – тот, кому адресовано сообщение. Получателем может быть одно лицо, группа лиц, общество в целом и какая-нибудь его часть. Реакция получателя выступает основным индикатором результативности-эффективности коммуникации. Аудитория, как объект информационного воздействия обычно делится на массовую и специализированную. Количественные характеристики аудитории — данные о поле, возрасте, образовании, роде занятий и месте жительства, об их интересах и предпочтениях).
Массовой аудиторией чаще всего обозначаются: а) все потребители информации, распространяемой по каналам СМИ б) случайные объединения людей, не имеющих общих профессиональных, возрастных, политических, экономических культурных и иных признаков и интересов. Концептуальные трактовки понятия «массовой аудитории»: 1) это инертная, неорганизованная масса, пассивно поглощающая все, что предлагают СМИ. 2) это общественная сила, способная активно влиять на «массмедиа» , требовать от них удовлетворения своих собственных (возрастных, профессиональных, культурных, этнических и пр.) желаний и интересов. Специализированная аудитория — достаточно определенное и устойчивое целое, с более или менее очерченными границами, включающее множество индивидов, которые объединены общими интересами, целями, системами ценностей, стилем жизни, взаимными симпатиями, а также общими социальными, профессиональными, культурными демографическими и иными признаками.
7. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — реакция получателя на сообщение источника. Обратная связь очевидна как в ситуации межличностной коммуникации, так и в массовой коммуникации. Она является необходимым условием результативной коммуникации. Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов.
Способ передачи информации определяется целью коммуникации, сформированностью каналов коммуникации, наличием общей для сторон коммуникации знаковой системы (языка общения, символьной системы). Коммуникативная ситуация – это совокупность обстоятельств, положение и обстановка, в которых совершается коммуникативный процесс. Коммуникативные ситуации подразделяются на индивидуальные и массовые.
концепция двухступенчатого хода процесса коммуникации и концепция функции усиления Под двухступенчатым характером коммуникации подразумевается, что информация, как правило, первоначально достигает более активных членов группы (обычно лидеров), и только потом ее менее активных членов. Концепция функции усиления, гласит: в любой социальной группе является нормой то, что ее член консультируется с другим членом группы перед принятием решения в ответ на убеждающую коммуникацию.
Понятие и первичная типология коммуникативного действия Коммуникативное действие – это действие социального субъекта, связанное с выполнением функций источника или получателя сообщения в коммуникативном взаимодействии. Коммуникационное взаимодействие – это ряд коммуникативных действий по передаче и получению сообщений. В то же время коммуникативное действие, связанное только с созданием и передачей сообщения, не будет являться коммуникацией. Коммуникативное действие может быть как интенциональным (намеренным/сознательным), так и неинтенциональным (симптоматическим, рефлекторным, неосознанным).
Типология коммуникативного действия 1. Коммуникативное действие источника. Возможны следующие типы коммуникативного действия источника (ДИ). ДИ 1. 1 Интенциональное вербальное коммуникативное действие источника (ИВКДИ) – оно будет являться намеренной передачей сообщения в вербальной форме. ДИ 1. 2. Интенциональное невербальное коммуникативное действие источника (ИНКДИ) – намеренная передача сообщения в невербальной форме. ДИ 2. 1. Неинтенциональное вербальное коммуникативное действие источника (НВКДИ) – передача вербального сообщения без намерения совершить данный акт. ДИ 2. 2. Неинтенциональное невербальное коммуникативное действие источника (ННКДИ) – передача невербального сообщения без намерения совершить данный акт.
2. Коммуникативные действия получателя ДП 1. 1. Неосознанное невербальное коммуникативное действие получателя (ННКДП) – неосознанное восприятие невербального сообщения. ДП 1. 2. Неосознанное вербальное коммуникативное действие получателя (НВКДП) – неосознанное восприятие вербального сообщения. ДП 2. 1. Сознательное невербальное коммуникативное действие получателя (СНКДП) – осознанное восприятие невербального сообщения. ДП 2. 2. Сознательное вербальное коммуникативное действие получателя (СВКДП) – осознанное восприятие вербального сообщения.
Понятие коммуникативного акта. Типология коммуникативных актов Коммуникативный акт – однократное завершенное коммуникативное взаимодействие, в ходе которого применительно к одному дискретному целостному и завершенному сообщению совершились процессы его создания, отправки и получения. Коммуникативное взаимодействие может состоять из одного или нескольких коммуникативных актов. Первичная типология коммуникативных актов может быть построена на основании типологии их компонентов – коммуникативных действий источника и получателя.
Типологическая матрица коммуникативных актов Коммуникативное действие источника Коммуникативное действие получателя Неосознанное КДП (ДП 1) Сознательное КДП (ДП 2) Неинтенциональное действие источника Невербальное НКДИ (ДИ 1. 1) Неинтенциональ-ный невербальный неосознанный коммуникативный акт ДИ 1. 1 – ДП 1 Неинтенциональный невербальный сознательный коммуникативный акт ДИ 1. 1 – ДП 2 Вербальное НКДИ (ДИ 1. 2) Неинтенциональ-ный вербальный неосознанный коммуникативный акт ДИ 1. 2 – ДП 1 Неинтенциональный вербальный сознательный коммуникативный акт ДИ 1. 2 – ДП 2 Интенциональное действие источника Невербальное ИКДИ ДИ 2. 1 – ДП 1 Интенциональный невербальный неосознанный коммуника-тивный акт ДИ 2. 1 – ДП 1 Интенциональный невербальный сознательный коммуникативный акт ДИ 2. 1 – ДП 2 Вербальное ИКДИ (ДИ 2. 2) Интенциональный вербальный неосознанный коммуникативный акт ДИ 2. 2 – ДП 1 Интенциональный вербальный сознательный коммуникативный акт ДИ 2. 2 – ДП
Вопросы: Почему коммуникативная деятельность – источник и средство поддержания социокультурных традиций? Докажите, что коммуникативная потребность – органически присуща духовному развития человека. На научной конференции в Москве выступающий на русском языке докладчик из Кореи закончил свой доклад весьма неожиданно: вместо традиционного «Спасибо за внимание» он сказал: «Простите за мой скудный и безынтересный доклад» , чем вызвал смех присутствующих в зале, поскольку его слова не соответствовали ее коммуникативным ожиданиям. а) Чем можно объяснить коммуникативное поведение докладчика: 1) желанием рассмешить аудиторию? 2) коммуникативной интерференцией? 3) недостаточным знанием русского языка? 4) другими причинами? б) Обоснуйте ваш ответ. Коммуникация как универсальное понятие — это: а) взаимодействие между людьми б) взаимодействие между животными в) технические средства связи г) все виды информационного обмена в природе и обществе.
Задание (письменно). Среди основных причин, создающих барьер при коммуникации, называют; -неточность высказывания; -неуместное использование профессиональных терминов; -несовершенство перекодирование мыслей в слова; -чрезмерное использование иностранных слов; -неверное истолкование намерений собеседника; -неполное информирование партнера; -быстрый темп изложения информации -неполная концентрация внимания; -витиеватость мысли; -неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами; -наличие смысловых разрывов и скачков мысли. С какими из этих факторов сталкиваетесь вы, выступая в роли получателя или отправителя сообщения? Поясните свой ответ, используя конкретные примеры из вашей речевой практики.
Элементы процесса коммуникаций
Можно выделить 4 базовых элемента:
- Отправитель, лицо, собирающее и передающее информацию.
- Сообщение, информация, закодированная с помощью символов.
- Канал, средство передачи информации.
- Получатель, лицо, которому адресована информация и которое ее интерпретирует.
Отправитель и получатель при обмене информацией проходят несколько взаимосвязных этапов. Их задача состоит в составлении сообщение, которое необходимо передать по каналам связи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс далеко не легкий так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.
Этапы процесса коммуникаций
- Зарождение идеи
- Кодирование и выбор канала
- Передача
- Декодирование
Простая модель процесса обмена информацией представлена на схеме http://sesia.com.ua/darom/menedgment/027.files/image001.gif
ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ
Ключевая роль в процессе коммуникации у отправителя. Она заключается в формировании идеи и отбора информации, предназначенной для передачи другому или другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации себя (кто я?) в рамках данного процесса и формулировании значения или смысла того, почему и что нужно передать другому участнику. Далее отправитель кодирует свою идею.
КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА
Кодирование – это трансформирование передаваемого сообщения в послание или сигнал, который может быть передан.
Прежде чем начать передавать идею отправитель должен с помощью символов (слов, интонации или жестов) закодировать ее. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Также отправитель должен выбрать канал совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов,электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Обмен информацией будет не эффективен, если канал связи не соответствует зародившейся идее. Желательно, чтобы выбор средства передачи сообщения не ограничивался одним каналом. Конечно, процесс передачи информации при этом усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Однако передача информации, например, с использованием средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.
ПЕРЕДАЧА
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Как только началась передача послания или сигланала, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное сообщение назад вернуть уже нельзя.
С момента передачи информации заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал передает послание на приемник. Если в канале в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся. Того, кому было адресовано послание называют получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации для того, чтобы процесс состоялся. Роль получателя заключается не только в фиксации получения послания, но и в декодировании этого послания в понятное и приемлемое для него значение.
ДЕКОДИРОВАНИЕ
Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Оно включает восприятие (факт получения) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.
Однако есть причины по которым получатель может придать сообщению несколько иной смысл чем тот который вложил отправитель.
Обратная связь и помехи
Перед тем как обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией,необходимо усвоить две важные концепции - обратной связи и помех.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связть - это реакция на услышанное, увиденное или прочитанное.
При обратной связи информация отсылается назад отправителю, видетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Двухсторонний обмен информацией более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
ШУМ
Обратная связь повышает ваши шансы на эффективный обмен информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего изменения в передаваемый сигнал, могут быть язык, различия в восприятии, из-за которых изменяется смысл при кодировании и декодировании.
Определенные шумы присутствуют всегда. И поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно нам удается преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.
На данном рисунке процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом www.newreferat.com/images/referats/12433/image001.gif
Wikimedia Foundation . 2010 .
Смотреть что такое "Коммуникационный процесс" в других словарях:
Коммуникационный процесс - – В коммуникативистике выделяют три формы этого процесса, в целом подразумевающего передачу информации: интраперсональная коммуникация (intrapersonal communication), интерперсональная коммуникация (interpersonal communication) и массовая… … Энциклопедический словарь СМИ
Коммуникационный акт - как периодически повторяющийся, структурно оформленный, завершенный и относительно самост. элемент коммуникации является единицей коммуникационного процесса. В каждом К. а. субъектно субъектные отношения реализуются коммуникантами в 2 этапа:… …
МЕНЕДЖМЕНТ, КОММУНИКАЦИОННЫЙ - система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям рыночно ориентированного развития организации в условиях изменяющейся внешней… … Маркетинг. Большой толковый словарь
Коммуникационная задача - задача индивидуальной коммуникационной деятельности, состоящая во влиянии субъекта О. на систему представлений, мнений, точек зрения партнера, а также на собственную систему представлений по обсуждаемой проблеме с целью их изменения в направлении … Психология общения. Энциклопедический словарь
Понятия «межличностное общение» и «взаимодействие» в различных концепцептуальных моделях - Во многих совр. исследованиях понятие О. (коммуникация) сближается с социальным взаимодействием. Но при взаимодействии необходима обратная связь в форме ответного действия. Кроме того, взаимодействие предполагает непосредственное присутствие… … Психология общения. Энциклопедический словарь
Трэндсеттер (англ. Trendsetter; от англ. Trend тенденция, to set устанавливать, начинать) человек, пытающийся стать основателем, или основавший некое материальное или нематериальное новшество. Впервые было упомянуто в… … Википедия
- (от лат. propaganda подлежащее распространению) популяризация и распространение политических, филос. религиозных, научных, художественных или иных идей в обществе посредством устной речи, средств массовой информации, визуальных или иных средств… … Философская энциклопедия
Система 112 это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Российской Федерации. Предназначена для обеспечения оказания экстренной помощи населению при угрозах для жизни и здоровья, для… … Википедия
Содержание
Введение
1. Структура
коммуникативного процесса
2. Элементы
и этапы процесса коммуникации
3. Производство,
распространение и потребление информации
4. Эффективный
коммуникационный процесс
Заключение
Список
используемой литературы
ПопоВ
Введение
Коммуникационный
процесс – это обмен информацией
между двумя или более людьми.
Основная
цель коммуникационного процесса –
обеспечение понимания информации,
являющейся предметом общения, т.е.
сообщения. Однако сам факт обмена информацией
не гарантирует эффективности общения
участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше
понимать процесс обмена информацией
и условия его эффективности, следует
иметь представление о стадиях процесса,
в котором участвуют двое или большее
число людей.
Процесс
коммуникации может быть разделен на
отдельные фрагменты, единицы коммуникации
– коммуникативные акты. Разумеется, сам
по себе коммуникативный процесс представляет
собой континуум, непрерывное взаимодействие
участников коммуникации. Однако, в целях
анализа и описания, необходимо выделять
дискретные единицы – так уж устроено
человеческое познание.
Цель
данной работы рассмотреть основные
элементы коммуникативного процесса,
для этого выделим следующие цели:
- Рассмотреть
структура коммуникативного процесса
Выделить элементы и этапы процесса коммуникации
Изучить Производство, распространение и потребление информации
Проанализировать эффективный коммуникационный процесс
-
Структура коммуникативного
процесса
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал - средство передачи информации.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Четыре этапа коммуникаций
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1.
Зарождение идеи
Обмен
информацией начинается с формулирования
идеи или отбора информации. Отправитель
решает, какую значимую идею или
сообщение следует сделать предметом
обмена. Многие попытки обмена информацией
обрываются на этом первом этапе, поскольку
отправитель не затрачивает достаточного
времени на обдумывание идеи. На этом этапе
необходимо осознать, какие идеи предназначены
к передаче до того, как вы отправляете
сообщение, а также оценить адекватность
и уместность ваших идей с учетом конкретной
ситуации и цели коммуникаций.
2.
Кодирование и выбор канала
Прежде
чем передать идею, отправитель должен
с помощью символов закодировать
ее, использовав для этого слова, интонации
и жесты (язык тела). Такое кодирование
превращает идею в сообщение.
Отправитель
должен также выбрать канал, совместимый
с типом символов, использованных
для кодирования. К некоторым
общеизвестным каналам относятся
передача речи и письменных материалов,
а также электронные средства связи, включая
компьютерные сети, электронную почту,
видеоленты и видеоконференции. Если канал
непригоден для физического воплощения
символов, передача невозможна. Картина
иногда достойна тысячи слов, но не при
передаче сообщения по телефону. Подобным
образом может быть неосуществимым одновременный
разговор со всеми работниками сразу.
Можно разослать памятные записки, предваряющие
собрания небольших групп, для обеспечения
понимания сообщения и приобщения к проблеме.
Если канал не слишком соответствует идее,
зародившейся на первом этапе, обмен информацией
будет менее эффективен. Выбор средства
сообщения не должен ограничиваться единственным
каналом. Часто желательно использовать
два или большее число средств коммуникаций
в сочетании. Процесс усложняется, поскольку
отправителю приходится устанавливать
последовательность использования этих
средств и определять временные интервалы
в последовательности передачи информации.
Тем не менее, исследования показывают,
что одновременное использование средств
обмена устной и письменной информацией
обычно эффективнее, чем, скажем, только
обмен письменной информацией.
3.
Передача
На
третьем этапе отправитель использует
канал для доставки сообщения (закодированной
идеи или совокупности идей) получателю.
Речь идет о физической передаче сообщения,
которую многие люди по ошибке и принимают
за сам процесс коммуникаций. В то же время,
как мы видели, передача является лишь
одним из этапов, через которые необходимо
пройти, чтобы донести идею до другого
лица.
4.
Декодирование
После передачи сообщения отправителем
получатель декодирует его. Декодирование
- это перевод символов отправителя
в мысли получателя. Если символы,
выбранные отправителем, имеют точно
такое же значение для получателя,
последний будет знать, что именно имел
в виду отправитель, когда формировалась
его идея. Если реакции на идею не требуется,
процесс обмена информации на этом должен
завершиться.
Однако
по ряду причин, получатель может
придать несколько иной, чем в голове
отправителя, смысл сообщению. С точки
зрения руководителя, обмен информацией
следует считать эффективным, если получатель
продемонстрировал понимание идеи, произведя
действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная
связь и шум
Обратная
связь
Обратная
связь - это реакция на то, что
услышано, прочитано или увидено;
информация
информация
(в вербальном или невербальном оформлении)
отсылается назад отправителю, свидетельствуя
о мере понимания, доверия к сообщению,
усвоения и согласия с сообщением.
При
наличии обратной связи отправитель
и получатель меняются коммуникативными
ролями. Изначальный получатель становится
отправителем и проходит через все
этапы процесса обмена информацией
для передачи своего |отклика начальному
отправителю, который теперь играет роль
получателя. Эффективный обмен информацией
должен быть двусторонне направленным:
обратная связь необходима, чтобы понять,
в какой мере сообщение было воспринято
и понято.
Обратная
связь может способствовать значительному
повышению эффективности обмена управленческой
информацией. Согласно ряду исследований
двусторонний информацией (при наличии
возможностей для обратной связи) по сравнению
с односторонним (обратная связь отсутствует),
хотя и протекает медленнее тем не менее
эффективнее снимает напряжения, более
точен и повышает уверенность в правильности
интерпретации сообщений.
ШУМ
На
языке теории передачи информации шумом
называют то, что искажает смысл. Источники
шума, которые могут создавать
преграды на пути обмена информацией,
варьируют от языка (в вербальном или невербальном
оформлении) до различий в восприятии,
из-за которых может изменяться смысл
в процессах кодирования и декодирования,
и до различий в организационном статусе
между руководителем и подчиненным, которые
могут затруднять точную передачу информации.
Определенные
шумы присутствуют всегда, поэтому
на каждом этапе процесса обмена информацией
происходит некоторое искажение
смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть
шум и передать наше сообщение. Однако
высокий уровень шума определенно
приведет к заметной утрате смысла и может
полностью блокировать попытку установления
информационного обмена. С позиций руководителя,
это должно обусловить снижение степени
достижения целей в соответствии с передаваемой
информацией. Обратная связь заметно повышает
шансы на эффективный обмен информацией,
позволяя обеим сторонам подавлять шум.
Модель
процесса коммуникаций
В
этой обобщенной модели процесс коммуникаций
представлен как система с
обратной связью и шумом.
2. Элементы и этапы процесса
коммуникаций
В
коммуникационном процессе можно выделить
следующие элементы:
Источник.
В организации источниками информации
могут быть руководители и сотрудники,
высказывающие различные идеи, намерения
или сообщающие какую-либо информацию.
Отправитель.
Отправителем является индивид, который
хотел бы донести свои идеи до окружающих.
Для этого он должен найти информацию
и выразить свои мысли и эмоции.
Сообщение.
Это формулировка отправляемой идеи,
закодированной в виде символов. Именно
кодирование превращает идею в сообщение.
Канал.
В коммуникационном процессе каналом
называется средство, с помощью которого
передается сообщение получателю. В
качестве передаточного средства могут
выступать устные выступления, обращения,
телефонные разговоры, различные встречи
и собрания, письменные отчеты, средства
массовой информации.
Получатель.
Получатель - лицо, которому адресовано
сообщение, декодирует содержащиеся в
послании символы, интерпретирует для
себя их значение, используя свой опыт
или предлагаемые рекомендации.
Обратная
связь. В том случае, когда получатель
реагирует на коммуникации отправителя
обратным сообщением, возникает обратная
связь.
Помехи,
барьеры. Помехи и барьеры искажают
смысл передаваемой информации и
нарушают качество сигнала. В теории
передачи информации их называют шумами.
Определенные шумы существуют в коммуникационном
процессе всегда. Их невысокий уровень
позволяет передавать сообщения. Высокий
уровень шума может полностью исказить
смысл сообщения.
При
обмене информацией отправитель
и получатель проходят несколько взаимосвязанных
этапов. Их задача – составить сообщение
и использовать канал для его передачи
таким образом, чтобы обе стороны поняли
и разделили исходную идею. Это трудно,
ибо каждый этап является одновременно
точкой, в которой смысл может быть искажен
или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные
этапы таковы:
Зарождение
идеи.
Кодирование
и выбор канала.
Передача.
Декодирование.
Хотя
весь процесс коммуникаций часто
завершается за несколько секунд,
что затрудняет выделение его этапов,
проанализируем эти этапы, чтобы показать,
какие проблемы могут возникнуть в разных
точках.
Обмен
информацией начинается с формирования
идеи или отбора информации. Отправитель
решает, какую значимую идею или
сообщение следует сделать предметом
обмена. К сожалению, многие попытки обмена
информацией обрываются на этом первом
этапе, поскольку отправитель не затрачивает
достаточного времени на обдумывание
идеи. Кит Девис подчеркивает важность
данного этапа: “Неудачное сообщение
не станет лучше на глянцевой бумаге или
от увеличения мощности громкоговорителя.
Лейтмотив этапа – не начинайте говорить
не начав думать”.
Нужно
помнить, что идея еще не трансформирована
в слова или не приобрела другой
такой формы, в которой она
послужит обмену информации. Отправитель
решил только, какую именно концепцию
он хочет сделать предметом обмена информацией.
Чтобы осуществить процесс эффективно,
он должен принять в расчет множество
факторов. К примеру, руководитель, желающий
обменяться информацией об оценке результатов
работы, должен четко понимать, что идея
состоит в том, чтобы сообщить подчиненным
конкретную информацию об их сильных и
слабых сторонах и о том, как можно улучшить
результаты их работы. Идея не может заключаться
в смутных общих похвалах или критике
поведения подчиненных.
Этот
пример показывает также связь между
восприятием и коммуникацией. У
руководителя, который считает подчиненных
способными к развитию и совершенствованию,
а значит, нуждающимися в информации
с оценкой результатов их работы,
скорее всего, найдутся дельные позитивные
идеи обмена информацией на указанную
тему по существу. Управляющий, который
воспринимает подчиненных как детей, ждущих,
чтобы их поправляли и направляли, скорее
всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного
свойства, свойственный такому образу
мышления.
Еще
один пример потенциальных проблем
на этапе зарождения идеи дает нам
начальник цеха, только что принявший
сообщение от высшего руководства
о том, что компании нужно на 6
% увеличить производство видеоигр
без увеличения сверхурочных выплат.
Если начальник цеха не сможет сообразить,
каким путем лучше всего обменяться этой
информацией с подчиненными и направит
им это сообщение в точности таким, каким
оно было получено, возможны недоразумения,
поскольку рабочие поймут лишь сам факт
того, что изменения необходимы. Если же
руководитель в самом деле подумает те
идеи, которые требуют передачи, он может
прийти к следующим заключениям:
Рабочие
должны понять, какие именно нужны
изменения – прирост объема производства
на 6% без дополнительных сверхурочных.
Рабочие
должны понять, почему нужны эти
изменения, иначе они могут сделать
вывод, что компания пытается выжимать
из них побольше, а платить поменьше,
и взбунтоваться.
Рабочие
должны понять, каким образом следует
осуществить изменения – качество
продукции и уровень брака
не должны измениться вследствие прироста
объема производства, иначе эффективность
может снизиться, а не возрасти, как
того требует в своем сообщении
высшее руководство.
Руководители,
неудовлетворительно обменивающиеся
информацией, могут действовать
неудачно, поскольку по отношению
к ним именно так действует
высшее руководство. Дело в том, что
руководители высшего звена часто
служат ролевой моделью для поведения
подчиненных. Если наши руководители склонны
к принуждению или не откровенны в обмене
информации с нами, мы вполне можем повести
себя подобным образом, обмениваясь информацией
со своими подчиненными. Однако вы находитесь
в ином положении, чем ваше начальство.
Поэтому вовсе необязательно действовать
в том же стиле, даже если этот стиль эффективен.
Что в действительности необходимо, так
это осознать – какие идеи предназначены
к передаче до того, как вы отправляете
сообщение, и уверенность в адекватности
и уместности ваших идей с учетом конкретной
ситуации и цели.
3. Производство, распространение и потребление информации
Прежде
чем передать идею, отправитель должен
с помощью символов закодировать
ее, использовав для этого слова,
интонации и жесты (язык тела). Такое
кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель
также должен выбрать канал, совместимый
с типом символов, использованных
для кодирования. К некоторым
общеизвестным каналам относятся
передача речи и письменных материалов,
а также электронные средства связи,
включая компьютерные сети, электронную
почту, видеоленты и видеоконференции.
Если
канал не пригоден для физического
воплощения символов, передача невозможна.
Картина иногда достойна тысячи слов,
но не при передаче сообщения по
телефону. Подобным образом может быть
неосуществимым одновременный разговор
со всеми работниками сразу. Можно разослать
памятные записки, предваряющие собрания
небольших групп, для обеспечения понимания
сообщения и приобщения к проблеме.
Если
канал не слишком соответствует
идее, зародившейся на первом этапе, обмен
информацией будет менее эффективным.
Например, руководитель хочет предупредить
подчиненного о недозволенности допущенных
последним серьезных нарушений мер безопасности,
и делает это во время легкой беседы за
чашкой кофе или послав ему записку по
случаю. Однако по этим каналам, вероятно,
не удастся передать идею серьезности
нарушения столь же эффективно, как официальным
письмом или на совещании. Подобным образом,
направление подчиненной записки об исключительности
ее достижения не передаст идею о том,
насколько важен сделанный ею вклад в
работу, и не будет в той же мере эффективным,
как прямой разговор с последующим официальным
письмом с выражением благодарности, а
также премией.
Выбор
средства сообщения не должен ограничиваться
единственным каналом. Часто желательно
использовать два или большее число средств
коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется,
поскольку отправителю приходится устанавливать
последовательность использования этих
средств и определять временные интервалы
в последовательности передачи информации.
Тем не менее, исследования показывают,
что одновременное использование средств
обмена устной и письменной информацией
обычно эффективнее, чем, скажем, только
обмен письменной информацией. Обсуждая
результаты этого исследования, профессор
Терренс Митчел указывает: Главный вывод
этой работы в том, что устное плюс письменное
сообщение скорее всего делают обмен информацией
более эффективным в большей части случаев.
Ориентация на оба канала заставляет тщательнее
готовиться и письменно регистрировать
параметры ситуации. Однако никоим образом
каждый информационный обмен не должен
быть письменным. В этом случае потоки
бумаг становятся неуправляемыми.
Этап
станет более понятным, если представить
его себе как операцию упаковки. Многие
действительно хорошие продукты не находят
сбыта, пока не обретут такой упаковки,
которую потребитель сочтет понятной
и привлекательной одновременно. Подобным
образом многие люди с прекрасными идеями
не в состоянии упаковать их с помощью
символов и вложить в каналы, значимые
и притягательные для получателя. Когда
такое происходит, идея, будь она даже
распрекрасной, зачастую не находит сбыта.
Передача.
На
третьем этапе отправитель использует
канал для доставки сообщения (закодированной
идеи или совокупности идей) получателю.
Речь идет о физической передаче сообщения,
которые многие люди по ошибке и принимают
за сам процесс коммуникаций. В то же время,
как мы видели, передача является лишь
одним из важнейших этапов, через которые
необходимо пройти, чтобы донести идею
до другого лица.
Декодирование.
После
передачи сообщения отправителем получатель
декодирует его.
Декодирование
- это перевод символов отправителя
в мысли получателя. Если символы,
выбранные отправителем, имеют точно
такое же значение для получателя, последний
будет знать, что именно имел в виду отправитель,
когда формулировалась его идея.
Если
реакции на идею не требуется, процесс
обмена информации на этом должен завершиться.
4. Эффективный коммуникационный процесс
Наиболее
общим является правило, согласно которому
нельзя приступать к сообщению идеи, если
она не понятна или не до конца понятна
самому себе. «Проясняйте свои идеи перед
началом их передачи», - так формулируется
это правило.
Правило
«постоянной готовности к непониманию»
и допущения за исполнителями «права на
непонимание». Распространенное заблуждение
руководителя состоит в том, что его нельзя
не понять. Напротив, многообразие семантических
и личностных «барьеров» часто приводит
к неполному и неточному пониманию сообщений
в первой его версии. Это требует дополнительных
разъяснений.
Правило
конкретности. Следует избегать неопределенных,
двусмысленных, расплывчатых выражений
и слов, а без необходимости не пользоваться
незнакомыми или узкоспециальными терминами,
перегружать сообщение «профессионализмами».
Правило
контроля за невербальными сигналами.
Недостаточно контролировать только свою
речь и содержание сообщения. Необходим
также контроль за его формой в
той части, которая касается его
внешнего «сопровождения» - мимикой,
жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие
данные по «языку жестов представлены,
например, в книге А. Пиза «Язык телодвижений».
Например, очень важная информация, сообщаемая
руководителем, сидящим в расслабленной
позе, да еще интонацией с оттенком игривости
и к тому же в неофициальной обстановке,
вряд ли будет осознана адресатом именно
как таковая, несмотря на ее содержательные
характеристики.
Правило
адресата. Необходимо стремиться говорить
«на языке собеседника», т.е. учитывать
его жизненный и профессиональный
опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный
уровень, его ценности и интересы.
Правило
«собственной неправоты». При коммуникации
всегда необходимо допускать, что личная
точка зрения может быть неправильной.
Это очень часто предостерегает
от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.
Правило
«места и времени». Эффективность
любого сообщения, а в особенности
- руководящего распоряжения, резко
возрастает в случае их своевременности
и выбора наиболее адекватной ситуации,
обстановки, в которой они реализуются.
Правило
открытости означает готовность к пересмотру
своей точки зрения под влиянием
вновь открывающихся обстоятельств,
а также способность принимать
и учитывать точку зрения собеседника.
Правило
активного и конструктивного
слушания - одно из основных условий эффективных
коммуникаций. Однако именно оно наиболее
часто и нарушается - причем, чем выше
уровень руководителя и авторитарнее
его методы, тем эти нарушения больше.
В ряде случаев это правило может выполняться
«с точностью до наоборот» и звучит так:
«Если вы хотите со мной разговаривать,
то молчите». Исследования показывают,
что лишь 25% руководителей в этой или иной
мере владеют умением слушать. К. Дэвис
следующим образом суммировал те требования,
которые включены в умение слушать:
1)
перестаньте говорить;
2)
помогите говорящему раскрепоститься;
3)покажите
говорящему, что вы готовы слушать;
4)
устраните раздражающие моменты;
5)
сопереживайте говорящему;
6)
будьте терпеливы;
7)
сдерживайте свой характер;
8)
не допускайте споров или преимущественной
критики;
9)
задавайте вопросы;
10)
и снова - «перестаньте говорить!»
Наконец, заключает К. Дэвис,
«природа дала человеку два
уха, но только один язык, намекнув,
что лучше больше слушать, чем
говорить».
Правило
обратной связи. О важности обратной
связи как общего принципа построения
коммуникативного процесса уже было сказано.
Именно он, в конечном итоге, обеспечивает
достижение главной цели коммуникативного
процесса - взаимопонимания. Технически
обратная связь может обеспечиваться
посредством задавания контрольных вопросов
или просьб повторить сделанное сообщение.
Другой организационной формой обеспечения
эффективной обратной связи является
своеобразный стиль руководства - «политика
открытых дверей» или «руководства не
из кабинета» (у него есть и другие названия
- выведение управления за пределы кабинетов,
управление путем обхода рабочих мест,
«видимое управление», управление путем
«хождения повсюду»).
Существует
ряд принципов обеспечения эффективной
обратной связи, являющихся конкретными
средствами реализации коммуникативной
функции Эффективная обратная связь (ОС):
1)
должна быть направлена на
изучение действий членов организации;
2)
конструктивна и благодаря ей
получателю сообщаются полезные
для него идеи;
3)
обнаруживает тенденцию к специфичности,
точно устанавливая, в чем неполадки и
что конкретно должно быть сделано для
их устранения;
4)
носит незамедлительный характер;
5)
основывается не столько на
оценке сказанного (хорошо или
плохо), сколько на изложении того,
что должно (или не должно) быть
сделано;
6)
полезна члену организации в
той мере, в какой она предоставляет
ему способы улучшения работы;
7)
характеризуется своевременностью
поступления к работнику, давая
ему возможность внести улучшения
в свои действия;
8)
для того чтобы ОС была эффективной,
члены организации должны проявлять желание
и готовность принять ее;
9)
должна быть четко выражена
таким образом, чтобы стать
понятной получателю; 10) должна быть
надежной.
Наконец,
следует отметить, что в теории
управления сформулированы три наиболее
общих принципа эффективной коммуникации.
Принцип
ясности: сообщение обладает ясностью,
если оно выражено таким языком и
передано таким образом, что может
быть понято получателем.
Принцип
целостности: цель управленческих сообщений
- содействовать установлению взаимопонимания
между людьми в процессе их сотрудничества,
направленного на достижение целей предприятия.
Принцип
стратегического использования
неформальной организации: наиболее эффективной
коммуникация бывает тогда, когда руководитель
использует неформальную организацию
в дополнение к каналам коммуникации формальной
организации.
Необходимость
соблюдения этих общих принципов, равно
как и рассмотренных выше правил,
задает, таким образом, основные ориентиры
для реализации коммуникативной
функции в управленческой деятельности,
определяет ее содержание и специфику
Заключение
Двусторонний
обмен информацией хотя и протекает
медленнее, но более точен и повышает
уверенность в правильности интерпретации
сообщений. Обратная связь „повышает
шансы на эффективный обмен информацией,
позволяя обеим сторонам устранять помехи.
Источники помех, создающие преграды на
пути обмена информацией, варьируют от
языка (в вербальном или невербальном
оформлении), различий в восприятии, из-за
которых может изменяться смысл в процессах
кодирования и декодирования, и до различий
в организационном статусе между руководителем
и подчиненным.
и т.д.................
Что такое коммуникационный процесс? Под коммуникационным процессом мы понимаем процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.
Элементы коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс включает в себя четыре основных элемента. Первым элементом является отправитель. Отправитель передает информацию. Вторым элементом является сообщение. Сообщение – закодированная символами информация. Третий элемент – канал передачи сообщения. Четвертый элемент – получатель информации, то есть тот человек или группа людей, которым направляется сообщение.
Этапы коммуникации
Процесс коммуникации состоит из нескольких взаимосвязанных этапов. На каждом этапе велика вероятность искажения информации. Но нужно стараться, чтобы сообщение прошло все этапы с минимальным искажением, не теряя свой смысл.
Первым этапом процесса коммуникации является зарождение идеи. Это очень важный этап, часты случаи, когда процесс обмена информацией прерывается именно на этом этапе. Начало обмена информацией – выбор информации и формулирование идеи. Отправитель выбирает нужную информацию.
Вторым этапом коммуникационного процесса является кодирование и выбор канала. На данном этапе идея превращается в обращение, которое готово к передаче. Прежде чем закодировать обращение, необходимо выбрать систему кодирования. Не стоит забывать о том, что она должна быть известна получателю. Кодовыми знаками могут служить системы письма, видеосистемы, речевые системы (в основе с устной речью), знаки телодвижений, язык жестов, звуковые системы и прочие. Результат кодирования – сообщение, которое является идеей, принадлежащей отправителю. Сообщение должно восприниматься получателем адекватно заложенному в него смыслу.
Третий этап коммуникационного процесса – передача. Отправитель посылает информацию получателю с помощью канала передачи сообщения. Зачастую многие путают этап передачи информации с самим процессом коммуникации. Но ведь передача является лишь одним из этапов коммуникации. А чтобы процесс коммуникации был эффективен, необходимо пройти все этапы коммуникации.
Последним этапом коммуникации является декодирование. Информация, переданная получателю должна быть им раскодирована. Разные получатели могут раскодировать информацию по-разному, зависит это от их опыта и представлений. Процесс коммуникации будет более эффективным, если информация будет тщательно раскодирована.
Информационная обратная связь в коммуникационном процессе
Нельзя забывать о том, что в момент передачи, информация, так или иначе, искажается. Поэтому в коммуникационном процессе должна быть обратная связь, которая осуществляется различными способами. Обратная связь повышает эффективность коммуникационного процесса. Имея обратную связь, мы легко можем контролировать процесс искажения информации на каждом этапе коммуникации.
Хорошие коммуникации в организации выполняют несколько важных функций: предоставляют информацию, мотивируют членов организации, контролируют и координируют усилия отдельных сотрудников.
Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми; это общение, передача деловой информации, сообщений; это обмен мыслями и информацией для обеспечения взаимопонимания при достижении целей организации. И, поскольку обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, постольку коммуникации являются связующим процессом, влияющим на эффективность управления организацией. Кроме того, коммуникации связывают организацию с внешней средой.
В этом процессе коммуникационный канал рассматривается как средство, с помощью которого сообщение передается от источника к пользователю информации (приемнику), это своего рода путь физической передачи сообщения. Приемник же представляется как устройство, превращающее сигналы в сообщения посредством декодирования. Декодирование - это преобразование символов в значения, понятные пользователю.
Обычно в процессе обмена информацией выделяются в основном четыре элемента.
1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал , средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Несколько взаимосвязанных этапов проходят отправитель и получатель при обмене информацией. Их задача заключается в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этапы таковы.
§ Зарождение идеи.
§ Кодирование и выбор канала, заключающееся в том, что отправитель должен закодировать информацию с помощью символов, использую слова, интонацию и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относится передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеопленки. Часто для эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций.
§ Передача сообщений.
§ Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.
В случае обратной связи отправитель и получатель меняются ролями. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но является более точным и повышает уверенность в правильности расшифровки сообщений.
Обратная связь повышает вероятность эффективного обмена информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи, которые создают преграды на пути обмена информацией, варианты оформления сообщений (вербальные и невербальные описания), различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.
Коммуникационный процесс разбивается, как бы на пять этапов:
1. Начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
2. Воплощение идеи в слова , символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жест, мимика, письменные материалы, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта и т.д.);
3. Передача информациичерез использование выбранных каналов связи.
4. Получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли (декодирует).
5. Этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.
По оценкам специалистов руководитель тратит на коммуникацию от 50 до 90 процентов своего времени , поскольку он должен довести информацию до подчиненных и получить от них ответную реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. Именно обмен информацией является по оценкам 80% зарубежных специалистов самой сложной проблемой в организациях, а неэффективные коммуникации – есть главное препятствие на пути достижения успеха организации. Ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.
Для коммуникации с объектами внешнего окружения организация использует разнообразные средства, в зависимости от самого объекта общения. С потребителями, например, организация общается с помощью рекламы и других процедур продвижения товара на рынок. В области общения с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации (имиджа) на всех уровнях взаимодействия и во всех формах проявления такого взаимодействия.
Выполняя правила, принятые государством, организация заполняет разнообразные формы отчетности. Всевозможные собрания, переговоры, служебные записки и отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или угрозы, приходящие из внешней среды.
Коммуникации и их барьеры
Внутри организации существует несколько видов коммуникаций, среди которых следует выделить вертикальные (межуровневые) и горизонтальные, коммуникации между руководителем и подчиненным и между руководителем и группой, формальные и неформальные коммуникации, а также коммуникации вербальные и невербальные.
Межуровневые коммуникации как перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Коммуникации могут осуществляться по нисходящей (сообщения подчиненным уровням о принятом управленческом решении), по восходящей (отчеты, пояснительные записки и предложения). Основная часть коммуникационной деятельности по вертикали представляет собой отношения типа руководитель-подчиненный, которые позволяют доводить до подчиненных уровней в приказном порядке задания, планы, графики, показатели работы.
Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат, главным образом, информацию обратной связи о выполненных поручениях. Чем больше в организации уровней управления, тем труднее передача точных сообщений по каналам обратной связи. Основная причина такого положения в том, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получения наказания.
Горизонтальные коммуникации как трансляция информации между различными отделами в организации. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении и преодолевая департаментализацию.
Горизонтальным потокам информации между работниками различных подразделений препятствуют, как правило, организационные структуры. Кроме того, установлению деловых отношений между сотрудниками различных подразделений мешают субъективные стереотипы и заблуждения, присущие большинству людей. Такие коммуникации чаще бывают неформальными и могут восполнять потребность в информации, не удовлетворенную формальными каналами, поскольку неформальные каналы более оперативны и содержат меньше искажений информации.
Коммуникации типа «руководитель-подчиненный» связаны с прояснением задач, приоритетом и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях и рационализирующих предложениях подчиненных;
Коммуникации между руководителем и рабочей группой , позволяющие повысить эффективность деятельности группы в целом;
В формальных коммуникациях (то есть официально установленных) преобладает написанное или сказанное слово, тогда как неформальные коммуникации (см. рис. 16.1), могут включать также жесты, мимику, то, что не сказано. Многие слухи берут начало там, где кто-либо делает выводы на основе нескольких невербальных знаков. А по каналам слухов информация распространяется быстрее, чем по каналам формального сообщения.
Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные.
Коммуникационное общение осуществляется по следующим основным каналам: речевому (вербальному – от латинского слова устный, словесный) и неречевому (невербальному).
В структуру вербального (словесного) общения входят: слова и отдельные фразы, речевые звуковые явления и выразительные способности голоса.
Слова и фразы. Важную роль играют точность употребления и выразительности слова, правильность построения фразы и ее доходчивость.
Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); тональность голоса (высокая, низкая); ритм (равномерный, прерывистый); тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий); интонация; дикция.
Большое значение имеют четкость произношения слов, выразительность и смысловое содержание интонации. Привлекательной в общении считается плавная, спокойная, размеренная манера речи.
Выразительные способности голоса. К ним относятся характерные специфические звуки: характерные специфические звуки, возникающие при общении (смех, хмыкание плачь шепот, вздохи); разделительные звуки (кашель); нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие.
Специалисты утверждают, что в ежедневном акте коммуникаций человека слова составляют всего 7%, звуки и интонации – 38%, а неречевое взаимодействие – 53%.
Эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.
Неречевые (невербальные) средства общения изучают следующие науки.
§ Кинестика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомима изучает моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку).
§ Такесика изучает прикосновения в ситуации общения (рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание).
§ Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении (выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте): интимная зона (15-45 см), личная или персональная зона (45-120 см), социальная зона (120-400 см), публичная зона (более 400 см).
Особенность невербального языка состоит в том, что его проявление обусловлено импульсами подсознания, и невозможность подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.
Основные типы невербальной коммуникации приведены в таблице 16.1.
Таблица 16.1
Типы невербальных коммуникаций
| Основные невербальные коммуникации | Примеры |
| Движение тела | Жесты, выражения лица, движение глаз, прикосновения, позы |
| Личные физические качества | Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура |
| Речь | Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание |
| Использование среды | Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории |
| Физические средства | Дизайн помещения, мебели, и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещение, шум |
| Время | Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса |
Поскольку невербальные коммуникации имеют бессознательную основу, они свидетельствуют о действительных эмоциях участников процесса и являются индикатором проявления чувств. Подобную информацию трудно скрывать в межличностном общении и ею трудно манипулировать.
В коммуникационном процессе собеседник иногда непроизвольно мешает говорящему своими действиями, сочетание которых приведено на рисунке 16.2. К таким компонентам следует отнести отсутствующий взгляд, демонстрирующий то, что одному из участников коммуникации скучно, поэтому собеседник смущается и замолкает. Одновременное общение и выполнение какого-либо другого дела экономит время, но при этом сильно раздражает собеседника и дискредитирует того, кто демонстрирует свою занятость.
 |
Рис. 16.2. Действия, мешающие собеседнику говорить
Недовольное выражение лица (сердитые взгляды, наморщенный лоб) одного собеседника яснее слов говорит другому о нежелании продолжать общение, а суетливость (ерзание на стуле, постукивание пальцами, ручкой, карандашом, скручивание скрепок для бумаги) отвлекает собеседника и мешает ему сосредоточиться.
Вялость ведения беседы свидетельствует об отсутствии интереса к беседе, а, напротив, резкие интонации, сарказм и презрение в голосе приводят к прекращению диалога.
К распространенным ошибкам в процессе общения относят также такие промахи:
Критика, которая проявляется через правило: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею;
Защитная реакция, проявляющаяся в переходе в контратаку, как только озвучена идея, с которой слушающий не согласен, показывая, тем самым, что он не способен ни слушать, ни понимать;
Полемика по каждой услышанной фразе дабы доказать свое превосходство не позволяет услышать все сообщение собеседника;
Советы, которые лучше всего давать только тогда, когда вас об этом просят;
Концентрация внимания на самом себе.
Кроме того, следует отметить такие неэффективные способы ведения беседы, которые проявляются в жесткой манере общения (агрессивный подход). Или, напротив, - в пассивном общении с предоставлением собеседнику возможности контролировать прохождение беседы, либо проявляются в пассивно-агрессивном общении, которое деструктивно по своей сути, но изящно по форме в том смысле, что никто не может вспомнить о том, кто был инициатором возникшего конфликта. Структура и примеры неэффективных способов ведения беседы приведены на рисунке 16.3.
 |
|||
Рис. 16.3. Неэффективные способы ведения беседы
В процессе коммуникаций возникают препятствия, которые затрудняют их действие в пределах организации. Примеры подобных препятствий, создающих помехи в коммуникационном процессе, приведены на рисунке 16.4.
Рис. 16.4. Помехи в коммуникациях
Коммуникационные перегрузки возникают, когда работник получает чрезмерно большой объем информации, который не в состоянии рассмотреть и усвоить в полном объеме. Передача сообщений лицам, квалификация которых не позволяет адекватно воспринимать информацию, также может создавать помехи в коммуникациях. Неспособность слушать также создает помехи, что разрушает коммуникационный процесс.
Использование неточных слов и предложений в послании, которые не могут четко отразить смысл послания, а также искажение сообщений следует рассматривать как явления, объясняемые с позиций нейролингвистического программирования (НЛП).
НЛП представляет собой многомерную модель структуры и функции человеческого опыта. Оно описывает на одном уровне динамическое взаимодействие нервной системы, физиологии, языка и поведенческого программирования, то есть тех основных компонентов, которые создают субъективный опыт.
Базовые предположения НЛП выглядят так:
· Сознание и тело – это части одной и той же кибернетической системы.
· Весь жизненный опыт закодирован в нервной системе.
· Субъективный опыт состоит из визуальных образов, звуков и ощущений.
· Смысл нашего общения заключается в той реакции, которую оно вызывает и т.д.
Рассматривая язык как репрезентацию опыта, НЛП обоснованно предполагает, что в процессе общения кодирование и декодирование информации приводит к ее частичной потере.
Моделирование опыта позволяет представить схемой способы его представления, которая изображена на рисунке 16.5.
Рис. 16.5. Схема способов моделирования
Говоря об искажении , имеют в виду, что вещи представлены в модели мира человека, но извращены таким образом, что способность человека действовать становится каким-либо образом ограниченной. В первую очередь здесь следует иметь в виду такие явления, как семантическую неправильность, чтение мыслей и номинализацию. Например, семантическая неправильность, где в одном из вариантов неправильно сопоставлены между собой причина и следствие: если муж приходит с работы поздно, значит он завел любовницу (но значит ли это, что, если бы муж приходил бы с работы вовремя, то у него не было бы любовницы?).
Опущение – это процесс, в результате которого удаляются части первоначального опыта. Проявление этого способа моделирования осуществляется через сравнение с умолчанием, неконкретные глаголы, модальные операторы и класс типа ясно и очевидно. Например, сравнение с умолчанием: директор умнее (умнее кого и кто так считает?).
Генерализация – это процесс обобщения опыта, который может приводить к утрате деталей и богатства исходного контекста и мешать людям проводить различия, благодаря которым они располагали бы более полным набором выборов. Этот процесс проявляется через неконкретные имена существительные, универсальные количественные и неконкретные глаголы. Например, универсальные количественные: все мужчины сволочи (так ли уж все?).
Благодаря этим трем универсальным процессам люди моделируют действительность, создавая свои, индивидуальные модели мира и формулируют вопросы.
Коммуникационные средства отличаются по своей информационной насыщенности и степени, в которой они позволяют отправителям и получателям достигать взаимопонимания. Эти средства можно разбить на четыре общие группы в зависимости от степени их информационной насыщенности (см. рис. 16.6).
Личные коммуникации обладают наибольшей информационной насыщенностью в силу того, что содержат не только вербальное, но и невербальное сообщение, а также включают мгновенную обратную связь, что способствует лучшему взаимопониманию.
Телефонное общение также имеет высокую информационную насыщенность, но не содержит невербальной информации. Получатель может интерпретировать тональность голоса, в котором передается информация и ощущать общее поведение отправителя во время передачи сообщения.
Письменные коммуникации, адресованные лично получателю, содержат еще более низкую информационную насыщенность. Подобное сообщение отправитель готовит таким образом, чтобы конкретный получатель правильно его понял. Обратная связь в этом случае не относится к категории мгновенных, но это не всегда становится недостатком.
На самом низком уровне информационной насыщенности находится письменные сообщения, не адресованные конкретному получателю. Эта форма коммуникации используется в тех случаях, когда отправителю необходимо общаться со многими получателями одновременно, например, когда президент компании хочет, чтобы все работники узнали, что слухи о возможных массовых увольнениях в компании ничем не обоснованны. В этом случае получение обратной связи маловероятно, поэтому важно, чтобы отправитель пользовался языком, который все получатели смогут интерпретировать однозначно правильно и эффективно.
Неэффективнаяная коммуникация чревата неблагоприятными последствиями как в части сбоев мотивационных механизмов, так и в части возникновения слухов и сплетен. Другие причины неэффективных коммуникаций представлены на рисунке 16.7.
 |
Рис. 16.7. Причины неэффективных коммуникаций
Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций и отсутствие обратной связи снижает мотивацию работников и повышает текучесть кадров.
Неблагоприятный психологический климат в организации создает напряженные отношения между людьми, что ведет к умышленному искажению информации и излишней подозрительности.
Качества личности, характеризующие ее социокультурные ценности (например, высокомерие или чванство) и неумения выражать свои мысли (например, неумение структурировать сообщение или бедный словарный запас специальных терминов), также снижают эффективность коммуникаций.
Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации обусловлена спецификой иерархических структур, проявляющейся в стремлении руководителей придерживать часть информации, что снижает эффективность восприятия картины сообщения в целом и порождает слухи.
Слух - это молва, известие о ком или чем-нибудь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе работников организации от одного к другому.
В этом смысле слухи следует отнести к межличностным коммуникациям, содержащим информационные и эмоционально значимые сообщения (см. рис. 16.8).
К условиям и причинам проявления слухов в части их содержания относят интерес аудитории к теме слуха, дефицит надежной информации, а также условия и причины функционального характера.
Интерес аудитории к теме слуха обусловлен неудовлетворенным спросом на соответствующую информацию. При оценке дефицита надежной информации по интересующей теме важно понять, что речь идет не об объективной и достоверной информации, а о субъективной оценке собственной осведомленности. На появление слухов влияют также условия и причины функционального характера: потребность в общении и самоутверждение в группе; желание снизить эмоциональное напряжение в группе или компенсировать отсутствие эмоциональной составляющей жизни, когда она лишена значимых событий.
По типу эмоциональной реакции слухи делятся на «слух-желание» (возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо), «слух-пугало» (выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благодаря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего) и «агрессивный слух», который основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха (см. рис. 16.9).
По степени достоверности информации, содержащейся в слухах последние делятся на:
Абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории;
Недостоверные, но в главном с элементами правдоподобия;
Правдоподобные слухи, то есть относительно близкие к действительности;
Достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).
Действия по предупреждению слухов основаны на обеспечении работников требуемой им информацией и могут включать следующие компоненты: ориентирование работников на надежные и достоверные средств информации; обеспечение надежной обратной связи; поддержание эффективного руководства на всех уровнях и создание и поддержание эффективности информационной системы организации (см. рис. 16.10).
 |
Для достижения целей противодействия слухам необходимо определить необходимые объем и уровень информации, которыми должен располагать подчиненный для выполнения возложенных на него функций, а также обозначить формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи такой информации.
При этом информационные потоки необходимо организовать таким образом, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача и как она должна выполняться, но также, почему и в чем интерес каждого участника совместно выполняемой работы.
Похожая информация.
